3.3. Практические проблемы оптимизации общения. Способы оптимизации общения в психологии

Тема 13. Способы оптимизации общения

Тема 13. Способы оптимизации общения Для того, чтобы было легко жить с каждым человеком,

думай о том, что тебя соединяет, а не о том,

что тебя разъединяет с ним.

Лев Николаевич Толстой Уважай партнера  Из чего складывается уважение к человеку? Как оно проявляется? Общаясь, мы обмениваемся эмоциональными переживаниями и ценностными представлениями. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации в первую очередь анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию, и в зависимости от результатов такого анализа принимает или отвергает собеседника как партнера по общению.

Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере по общению. С этой целью он должен быть готов ответить на следующие вопросы о своем собеседнике: В каком он настроении? Какие у него есть проблемы? Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства? Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?

Каждое действие, каждое обращение необходимо, как вы знаете, сопровождать уместными к случаю ритуалами: «волшебными словами» «пожалуйста», «благодарю вас» и др. Важно помнить, что сущность этикета определяются внутренней готовностью одного человека помочь другому и тем, что называется деликатностью, тактичностью. Другими словами, умением не навязывать своего общества. А это значит, в конце концов, что нельзя шуметь и перебивать в разговоре других. Желая высказать свое мнение (в том числе и возражение, несогласие со словами и действиями других), надо предварительно осведомиться, сказал ли собеседник все, что он хотел, готов ли он выслушать вас.

Этикет включает в себя не только словесные формулы выражения вежливости, сочувствия. Этикет слова и действия не должен вступать в противоречие с внешним видом человека, с его одеждой. Иными словами, этикет не соблюден, если — при всей правильности и вежливости поведения молодые люди являются в театр в джинсах и пестрых майках. Еще хуже, если в яркой экстравагантной одежде кто-нибудь присоединится к похоронам. Помните ли вы как добивался успеха в общении милейший Павел Иванович Чичиков?

А вот как: «...ни одного часа не приходилось ему оставаться дома, и в гостиницу приезжал он с тем только, чтобы заснуть. Приезжий во всем как-то умел найтиться и показал в себе опытного светского человека. О чем бы разговор ни был, он всегда умел поддержать его: шла ли речь о лошадином заводе, говорили ли о хороших собаках, и здесь сообщал он дельные замечания; трактовали ли касательно следствия, произведенного казенною палатою, - он показал, что ему небезызвестны судейские проделки; было ли рассуждение о биллиардной игре — и в биллиардной игре не давал он промаха; говорили ли о добродетели, и о добродетели рассуждал он очень хорошо...»

И чего же добился Чичиков таким поведением? «Все чиновники были довольны приездом нового лица», — пишет Гоголь; «и даже сам Собакевич, который редко отзывался о ком-нибудь с хорошей стороны, сообщил своей жене: «Я, душенька, познакомился с коллежским советником Павлом Ивановичем Чичиковым; преприятнейший человек!»

Предположим теперь, что Чичиков не мошенник, что занят он полезным общественным делом, например, добивается получения средств на строительство больницы или школы. Предположим, что мы имеем дело не с гоголевскими временами и не с его героями, а видим перед собой нашего современника, выполняющего свой служебный долг. Что бы мы сказали о нем? Сказали бы: эрудированный (обо всем может поговорить со знанием дела), общительный (легко завязывает знакомства) и обаятельный (нравится даже тем, кто весьма скуп на похвалы) человек, с которого всем надо брать пример и учиться общаться.

Любое общение должно основываться на уважении партнерами друг друга.

Умей распознавать и преодолевать преграды  Вспомните, какие барьеры и ошибки общения, вы уже знаете? Общение – это ежедневный атрибут нашей жизни. Это не только один из основных способов обмена информацией, но еще и целое искусство. Быть успешным – почти всегда значит иметь незаурядные коммуникабельные способности. Многие проблемы в жизни возникают именно из-за неумения правильно общаться.

Эффективному общению могут мешать различные преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный, их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием значений, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения).

Хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние между партнерами и т. д. Неодинаковые их прочтения разными людьми могут создавать проблемы в общении.

Проблемы в общении возникают также из-за наличия плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него первоначально вкладывали.

Как вы помните, коммуникация — это процесс двустороннего обмена мыслями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Термин «коммуникация» — производное от латинского слова означающего «общее» или «разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то и коммуникация не состоялась. Например, руководитель фирмы направил письмо всем служащим, объясняя общий поворот в политике производства, а те с ним не ознакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.

Не менее важна обратная связь и для прояснения смысла сообщения. Обычно под обратной связью понимают вербальную и невербальную реакцию собеседника на поведение партнера.

Для уверенности в успехе недостаточно спросить: «Вы меня поняли?» На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить показать и рассказать о том, что нужно сделать.  Вспомните приемы активного слушания, позволяющие получать и отслеживать обратную связь в общении. Коммуникация протекает успешно, если партнеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе. Такое состояние легко обнаружить по поведенческим проявлениям: вам пришла в голову какая-либо мысль, а ваш партнер говорит вам об этом; или наоборот. Говорите уверенно Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, тревожность, неуверенность в себе может передаться партнеру. В этом случае прийти к общему мнению, принять решение будет трудно. Чтобы этого не случилось, надо придерживаться следующих правил.

Руководство по успешному уверенному поведению

Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему ясно и однозначно «нет»; объясните, почему вы отказываете, однако не извиняйтесь слишком долго.
Отвечайте без паузы — так быстро, как только это вообще возможно.
Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.
Просите прояснить, почему вас просят о чем-либо, чего вы не хотите делать.
Смотрите на человека, с которым вы говорите. Следите за его невербальным поведением: есть ли какие-либо признаки неуверенности в поведении партнера (руки около рта, бегающие глаза и т. п.).
Если вы злитесь, то дайте понять, что это касается поведения партнера и не затрагивает его (или ее) как личность.
Если вы комментируете поведение другого, используйте речь от первого лица — местоимение «я»: «Если ты ведешь себя таким образом, то я чувствую себя так-то и так-то...» По возможности предлагайте альтернативные способы поведения, которые, по вашему мнению, будут лучше вами восприняты.
Хвалите тех (и себя в том числе), кому, по вашему мнению, удалось вести себя уверенно (независимо от того, достигнута цель или нет).

Не упрекайте себя, если вы были неуверенны или агрессивны. Попытайтесь вместо этого выяснить, в какой момент вы «соскользнули» с правильного пути и как вы можете поступить вместо этого в подобных ситуациях в будущем. Плохие привычки быстро не исчезают, новые навыки не падают с неба.

Неуверенным в себе людям также часто недостает основных коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся пересказ и вербализация.

Пересказ — это повторение рационального содержания высказывания своими словами. Это одна из простых форм обратной связи, позволяющая полностью понимать высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий.

Вербализация — это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами. Если мы слышим в разговоре, что нашего партнера переполняют чувства, и мы не поможем ему в дальнейшем выражать их открыто, он перейдет на общепринятый, скрывающий чувства стиль общения. Благодаря вербализации у партнера по общению появляется возможность думать о собственных проблемах дальше; положение вещей; эмоционализируется; собеседник раскрывается и дальше.

Если хотите завоевать доверие — говорите уверенно. Бонни Эриксон с коллегами предлагала студентам оценивать показания свидетелей, высказанные либо в прямой манере, либо в несколько неуверенной манере. Например:

Вопрос: Приблизительно как долго вы там стояли, пока не приехала «скорая»?

Ответ (без колебаний): Двадцать минут. Достаточно долго, чтобы помочь миссис Дэвид прийти в себя.

Ответ (неуверенный): О, мне кажется, где-нибудь... э-э... минут двадцать. Достаточно долго, знаете ли, чтобы помочь подруге, миссис Дэвид, прийти в себя.

Студенты сочли свидетеля, давшего прямой ответ, гораздо более компетентным и заслуживающим доверия.

Сообщения также становятся более убедительными, если они ассоциируются с позитивными чувствами. Американские психологи обнаружили, что сообщение более убедительно для студентов, если они читают его, лакомясь арахисом с пепси-колой.  Как сделать, чтобы ваше сообщение ассоциировалось с позитивными чувствами у собеседника? Знай о возможных ошибках в разговоре и избегай их Можно ли улучшить свои разговорные навыки? Конечно! Стоит только исправить самые распространенные ошибки, совершаемые при общении, и Вы почувствуете значительное улучшение в отношениях с окружающими. Подумайте, какие из следующих 8-ми ошибок свойственны Вам?

1. Неумение слушать. Большинство людей не умеют слушать. Они, либо с нетерпением пытаются сами что-то рассказывать, либо не уделяют внимания собеседнику. Начните слушать. Спросите собеседника, как он провел выходные, нравится ли ему новый фильм, расспросите о его увлечениях. Вы можете узнать много интересного, а человек останется Вам благодарным, за то, что выслушали.

2. Слишком много вопросов. Если Вы задаете слишком много вопросов, разговор похож на допрос. Или у собеседника может сложиться впечатление, что Вам нечего рассказать. Чередуйте вопросы с утвердительными предложениями.

3. Натянутость. Вы познакомились с человеком, обсудили несколько общих тем и тут наступает неловкое молчание. У Вас тут же появляется нервное чувство, что Вы не можете ничего сказать. Какой выход? Лейл Лаундес, эксперт в области психологии общения, советует, например, не выходить из дома без свежих новостей. Таким образом, при отсутствии темы для разговора всегда можно обсудить последние новости.

4. Бедная речь. Основным моментом в разговоре является не то, что Вы говорите, а то, как Вы это говорите. Вот несколько советов:

Подумайте, не слишком ли Вы быстро говорите? Многим людям свойственна такая манера, когда они чем-то увлечены. Говорите медленнее.
Говорите громко, это придаст Вашей речи оттенки уверенности.
Говорите четко, не бубните.
Добавьте разговору эмоций. Никто не будет долго слушать монотонную речь. Выражайте чувства через эмоции.
Используйте паузы. Замедлив свою речь и добавив короткие паузы, Вы заметите, что Вас слушают с бОльшим вниманием.
Избавьтесь от слов-паразитов.
Ни в коем случае не давайте непрошенных советов. Осознайте право других быть самим собой.

5. Влезание вне очереди. Нужно дать каждому присутствующему возможность высказаться. Не перебивайте других. Нужно найти золотую середину между разговором и слушанием.

6. Стремление во что бы то ни стало оказаться правым. Избегайте противоречий и желания быть правым всегда и во всем. Разговор не всегда представляет из себя дебаты. В большинстве случаев – это непринужденное общение для поддержания хорошего настроения.

7. Беседа на странные или негативные темы. Вряд ли кому-то понравится слушать о Вашем негативе. Начните мыслить позитивно, и настроения в разговоре сразу сменят знак с минуса на плюс.

8. Скука. Будьте всегда готовы сменить тему разговора, если она наскучит собеседникам. Один из возможных путей, чтобы Ваши истории слушали с интересом – сделать свою жизнь интересной. И побольше позитива!

Исправление своего способа общения может занять какое-то время. Ведь Вы так общались всю жизнь, а закрепление новых навыков – процесс медленный.

 Предложите способы избегания рассмотренных ошибок в разговоре? Что делать, если эти ошибки для человека уже стали нормами общения? Соблюдай этапы общения Иногда контакт с партнером по общению устанавливается медленно. Для того чтобы без особого напряжения создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую наладить контакт, необходимо пройти четыре этапа.

1. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность.

2. Установление контакта. Контакт установлен, если у обоих партнеров сложилась уверенность о включенности другого в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.), когда это не действует, «включается» слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочей, интимной).

Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает о том, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому.

Если же партнеры определяют ситуации по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит роли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения.

3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания.

4. Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова.

Когда контакт установлен, главной, зачастую, становится та информация, которую необходимо извлечь из контакта. Ее содержание определяется в первую очередь тем, кому она больше необходима.

 Вспомните свою последнюю беседу с незнакомым или мало знакомым человеком, соблюдали ли вы эти этапы? 80% успеха в общении обеспечивает хорошо развитая психологическая наблюдательность. Для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях собеседника. Источником информации о них служат внешность партнера по общению, его речь, его поступки и особенно невербальное поведение. Задание 1. Тест «Оцените самоконтроль в общении» (М. Снайдер)

Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции «а некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву В, если неверным или преимущественно неверным — букву Н.

1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общений с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могут быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдеру, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они; не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент». Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Подсчет результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на вопросы 1, 5 и 7 и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее:

0—3 балла. У вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении но причине вашей прямолинейности.

4—6 баллов. У вас средний коммуникативный контроль, вы искренны, но не сдержанны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своем поведений с окружающими людьми. -

7—10 баллов. У вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состояния предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих. Умей правильно просить 1) Четырехступенчатая формула.

Сколько раз приходилось просить своих знакомых, друзей, родителей, любимого человека: «Сделай, пожалуйста...» — все, как об стенку горох, а в худшем случае — раздраженно-негодующее: «Да что ты все пристаешь ко мне!» Казалось бы, и тон ласковый, и «пожалуйста» использовали, а результата нет.

В чем же дело? Почему люди часто не хотят выполнять наши просьбы, даже если это не составляет им труда? Почему иногда остается ощущение, что «чего-то не хватило», что попросили бы как-то «по-другому» — нам бы не отказали?

Изучая эту проблему, американские психологи пришли к выводу: причина в том, что мы сразу начинаем с требования к собеседнику: «Сделай то-то!», — не дав понять, чем вызвана наша просьба, зачем нам это необходимо, какое это имеет для нас значение. А любое требование, когда человек не понимает его целесообразности и оправданности, вызывает у людей защитное противодействие. И ни тон, ни слова вежливости, оказывается, не имеют решающего значения. Необходимо показать собеседнику весь «путь зарождения» нашей просьбы!

После проведенных исследований была предложена такая четырехступенчатая формула: «Я вижу... Я чувствую... Я нуждаюсь... И поэтому я хотел бы от тебя...»

—Я вижу, что ты в последнее время ходишь какая-то мрачная. Я чувствую: что-то между нами происходит неладное. А я, как и ты, нуждаюсь в том, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты радовалась, когда мы вместе, иначе мне очень плохо. Поэтому я хотел бы с тобой поговорить. Расскажи, что случилось?

А теперь сравним с привычным для нас вариантом:

— Слушай, в чем дело? Расскажи, что случилось?

Вполне вероятно, что после традиционного обращения человек отмахнется: «Да ничего! Все в порядке!» — но раздражение останется и может вылиться в конфликт. При четырехступенчатом построении фразы скандал «организовать» трудно. Выразив собеседнику причину нашего вопроса, мы его «обезоруживаем». Он видит, что это серьезное беспокойство и искреннее желание выяснить источник напряженности, а не дежурная фраза. После этого навряд ли он уклонится от беседы.

Здесь нужно сделать оговорку, что буквальное следование этой формуле не совсем естественно для нашей культуры и, может быть, даже несколько противоречит строю русского языка (на английском такая конструкция звучит более органично), что, в общем-то чувствуется в приведенном примере.

Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а внутренней сути этой конструкции: «Я вижу...» — описание какого-то факта; «Я чувствую...» — формулировка восприятия его, своих ощущений, возникших при этом; «Я нуждаюсь...» — порождаемые этой ситуацией потребности; «Я хотел бы от тебя...» — сама просьба. Например:

— Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у нас с тобой. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы было быстрее?

Большинство мужей (если, конечно, у них вместо сердца не «пламенный мотор») навряд ли откажутся. Если же фразу начать сразу с четвертой ступени: «Сходи за хлебом!» — и муж загорится желанием выполнить это требование, то ему можно смело присвоить звание «Самого Послушного Мужа».

Итак, главное — показать всю причинно-следственную цепочку возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно. (Первые три ступени могут меняться местами, общее число может уменьшаться до трех или двух).

2) Мы-подход.

Очень полезен и так называемый «мы-подход». В любой своей просьбе необходимо стараться находить то, что может быть интересно или выгодно нашему партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с его интересами.

— Если я поработаю сейчас подольше, займу несколько вечеров, то получу хорошее вознаграждение, и мы сможем купить тебе новое пальто.

Когда не получается найти выгоду для партнера, полезно простое использование местоимения «мы». Любую фразу лучше переделать из «я-формы» в «мы-форму». Вместо слов: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: я мог бы все хорошо обдумать? — лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Вместо слов директора подчиненным: «Поступил большой заказ, и вам придется много потрудиться», можно предложить сказать: «Поступил большой заказ, и нам придется много потрудиться».

Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателями, конструкция «я»-«вы», наоборот, разделяет их, способствует возникновению противостояния, облегчает возможность возникновения конфликта.

Сущность «мы-подхода» наиболее точно сформулирована у Р.Киплинга в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!»

Задание 2. Учимся просить.

Вспомните или придумайте ситуацию, когда вам надо попросить кого-либо об услуге. Сформулируйте свою просьбу используя приемы «Четырехступенчатая формула» и «Мы-подход».

Соблюдай общие правила эффективного общения Установить благоприятный психологический контакт с собеседником, получить возможность эффективного общения помогут несколько правил.

Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника. Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя.
Обращайтесь к человеку по имени и отчеству. Помните, что имя человека – самый сладостный для него звук. Так что запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми.
Держитесь спокойно. Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь.
Постарайтесь понять круг интересов собеседника. Ведите беседу с учетом его индивидуальных особенностей, вкусов, желаний. Говорите о том, что интересует собеседника.
Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам. Говорите с человеком на понятном ему языке.
Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.
Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести.
Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне.
Внушайте своему собеседнику сознание его значительности. Попытайтесь найти достоинства другого человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать их уникальность.
Будьте терпимы к чужому мнению. Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так. Не осуждайте и не критикуйте людей. Это разучит вас думать и будет заставлять лишь обороняться.
Научитесь понимать людей и сопереживать им. Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его.
Учитесь слушать других. Слушать – это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, т.е. превращать его монолог в развернутый диалог! Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться. Поощряйте других людей говорить о самих себе.
Указывая на очевидные ошибки собеседника, начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях.
Никогда не критикуйте человека при посторонних, чтобы не унизить его самолюбия.
Добивайтесь адекватной обратной связи.
Будьте нацелены на результат. Отходить от основной темы разговора можно, повышая уровень доверия собеседника, но в голове все время держите конечную цель. Если же цель – само общение, то просто наслаждайтесь и слушайте.
Вообще, никогда не следует требовать: “Вы ДОЛЖНЫ это сделать”. Никогда! Запомните, что ВАМ никто НИЧЕГО не должен.

 Продолжите правила своими. Какие из этих правил труднее всего вам соблюдать?

Таковы навыки максимально эффективного общения. Существуют также отдельные навыки делового общения, но это – совсем другая тема. Для повседневной жизни вышеприведенных правил общения с людьми достаточно, и работают они эффективно.

Новые понятия: пересказ, вербализация, четырехступенчатая формула, «мы-подход». Проверочные вопросы.

Какое общение называется эффективным? Что такое оптимизации общения?
Перечислите факторы, мешающие эффективному общению.
Придумайте по теме занятия 3 проверочных вопроса тестового типа с вариантами ответов, отметьте правильный вариант.
Выделите 10 самых главных, по вашему мнению, правил эффективного общения и заполните схему:

Что такое обратная связь в общении? Для чего она необходима, и как ее достичь?
Выберите любую ошибку, которая встречается в разговоре, и предложите несколько способов, как ее избежать.

Ошибка в разговоре

Способы избежать этой ошибки

Выполните задание 1 Тест «Оцените самоконтроль в общении» (М. Снайдер). Сделайте выводы.
Даны ситуации А, Б, В, Г. Сформулируйте свою просьбу, в двух случаях используя четырехступенчатую формулу, а в двух других ситуациях – прием «Мы-подход».

Ситуация	Просьба
Ситуация	Четырехступенчатая формула	Прием «Мы-подход»
А) Вам необходимо попросить учителя разрешить сдать итоговый реферат на следующей неделе, т.к. к сегодняшнему уроку вы его не приготовили.
Б) Вы хотите попросить родителей разрешения пригласить друзей к себе с ночевкой, а самих родителей на это время уехать к бабушке.
В) Вам надо попросить нескольких одноклассников остаться для уборки в классе.
Г) Вы хотите попросить свою девушку (парня) поехать в выходные к вашим родителям на дачу.

Литература и источники. 1. Лейл Лаундес. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций. - Добрая книга, 2008.

2. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2002.

3. Панфилова А.П. Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений. – М.: Академия, 2007.

4. Рогов Е.И. Психология общения. – М.: Владос, 2001.

5. Чепурной Г.А. Секреты общения: тренинг.

6. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб.: Питер, 2009

7. Алмаева В.В. Психология общения. – Томск.

8. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. – М.: Смысл; Издательский Дом Мещерякова, 2008.

9. Вемъ А. 101 секрет успешного общения. – СПб.: Питер, 2008.

10. http://social.psypublica.ru/14/115.htm

11. http://psyfactor.org/lybr2-3.htm

12. http://www.elitarium.ru/2012/08/24/barery_obshhenija_sposoby_preodolenija.html

13. http://www.cecsi.ru/coach/communication.html

14. http://czn.kurganobl.ru/3481.html

Это интересно знать Золотые правила эффективного общения 1. Не спешить. Дай человеку возможность высказаться. Не перебивай на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняй и не заканчивай за него фразы. Задав вопрос, дождись ответа, а не выдвигай собственные версии.

2. Проявить заинтересованность. Смотри на собеседника. Даже если ты очень внимательно его слушаешь, но при этом любуешься портретом Анджелины Джоли, твой визави скорее всего расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивай и вставляй краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывай беседу длинными лирическими отступлениями: «Вы знаете, мне это напомнило об одном случае из моего детства...»

3. Уточнять. Причиной многих конфликтов становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...».

4. Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, ты сможешь проверить, насколько уверен в себе твой визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для тебя. При этом ты даже слова не сказал!

5. Говорить негромко и спокойно. Старайся высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помни: твои аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими. Чаще, увы, бывает наоборот.

6. Не переборщить с улыбками. Плохие новости для поклонников Дэйла Карнеги: три четверти мужчин и женщин настороженно относятся к не в меру улыбчивым собеседникам. Если твой рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что ты либо разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к словам визави и обсуждаемому вопросу.

7. Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым ты непрозрачно намекаешь: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допусти возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».

8. Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так ты сохранишь доброжелательную атмосферу и заставишь собеседника искать компромисс. Автор: Дина Нечайкина

http://vsenovoe.info/?p=2498

Поделитесь с Вашими друзьями:

dogmon.org

СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПЕРСОНАЛОМ

Статья опубликована в рамках:

Выходные данные сборника:

СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПЕРСОНАЛОМ

Юкиш Владимир Владимирович

доцент, канд. ист. наук, Львовская государственная финансовоя академия, г. Львов, Украина

E-mail: [email protected]

Овчинникова Татьяна Владимировна

доцент, канд. экон. наук, Львовская государственная финансовоя академия, г. Львов, Украина

E-mail: [email protected]

THE WAYS OF OPTIMISATION THE COMMUNICATION PROCESS BETWEEN HEADQUARTER WITH STAFF

Yukish Vladimir Vladimirovich

associate Professor, Ph.D. in History Lviv State Academy of Finance Lviv, Ukraine

Ovchinnikova Tatyana Vladimirovna

associate Professor, Ph.D. in Economics Lviv State Academy of Finance Lviv, Ukraine

АННОТАЦИЯ

Раскрыто значение активного общения руководителя с персоналом предприятия в достижении тесного сотрудничества. Показана роль таких способов оптимизации коммуникативного процесса, как моделирование личности собеседника, самоподача, регулирование тональности речи, внимательное слушание собеседника, метод отзеркаливания. Предложены рекомендации по использованию названных способов оптимизации общения.

ABSTRACT

The essence of communication is looked through, pointed out it’s optimal kinds. Approved that for novedays conditions of modern enterpriseship verbal communication is the efficient. The most efficient ways to activisate doubleleteral verbal communication are determined.

Ключевые слова: коммуникация; общение; руководитель; собеседник; оптимизация.

Key words: communication; intercourse; manager; staff; optimization.

Современный менеджмент ориентирован на постоянные изменения, поэтому требует от руководителя предприятия оперативных и эффективных решений, способности организовать персонал на их решение. Сочетая руководство и лидерство, он постоянно взаимодействует с людьми, объединяет их, обеспечивает обмен информацией в организации. Интенсивный информационный обмен осуществляется не только между членами управленческой команды. Не меньшее значение имеет коммуникация на горизонтальном уровне, между работниками предприятия. Благодаря рационально организованным коммуникационным процессам достигается взаимопонимание в коллективе, каждый осознает свои задачи, осуществляется взаимосвязь персональных интересов со стратегическими целями организации. Организатором коммуникации на всех уровнях, их эмоциональным генератором выступает руководитель предприятия.

Важное место в коммуникационном процессе занимает двух- и многостороннее общение лидера предприятия с подчиненными. Поскольку этот процесс — не что иное, как обмен информацией между двумя лицами, между личностью и группой или внутри группы. Поэтому от его успешности, от уровня отлаженности взаимопонимания между коммуникантами зависит суммарный результат деятельности всего коллектива.

К проблеме коммуникаций в современном менеджменте последнее время обращаются зарубежные и отечественные ученые. Особый интерес вызывают вопросы деловых переговоров на уровне высшего руководства, способов коммуникации менеджера с подчиненными. В работах К. Шеннона прослеживается коммуникационный процесс, модели общения и т. д. [4]. Российские исследователи А. Леонтьев [4], Г. Огарев [5] рассматривают психологические аспекты общения [5] и значение искусства общения в успешном руководстве.

Украинский исследователь М. Бабинец в нескольких публикациях прослеживает преимущества способов делового общения и его значение в успешном менеджменте [1, 2, 3].

Нами ставится задача проследить значение коммуникации для реализации успешного менеджмента и определить действенные способы оптимизации процесса общения руководителя предприятия с подчиненными ему работниками.

Любой вид профессиональной деятельности людей не может достичь весомого результата без их кооперации и тесного сотрудничества. Налаживание полного взаимопонимания можно достичь только через общение. В производственной сфере, где осуществляются контакты на уровне деловой коммуникации, связанной с организационными, технологическими и другими процессами, оно представлено как деловое общение. Под деловым общением следует понимать взаимодействие двух или более партнеров с целью решения конкретных проблем и организации выгодного сотрудничества, которое имеет целью установление, поддержание и развитие контактов с партнерами по совместной деятельности для достижения определенных результатов [3]. В деятельности руководителя предприятия деловое общение занимает около 70—80 % его рабочего времени, и от его эффективности в значительной мере зависит результат работы всего коллектива. Эмоциональное состояние менеджера, уровень его интеллекта и профессиональной подготовки, состояние осведомленности и другие личные факторы служат фундаментальными показателями его коммуникативной подготовленности. Ему необходимо налаживать такие коммуникативные отношения с подчиненными, которые бы, решая ежедневные проблемы предприятия, в последующем давали удовольствие и от практического результата, и от производственного процесса и сотрудничества. Поэтому, в первую очередь, менеджер в ходе постановки задач членам своей команды, руководителям подразделений обязан понять каждого из них, постараться войти в их положение.

Чтобы достичь этого, он должен делать установку на организацию соответствующих взаимоотношений, т. е. настроиться на общение перед выходом на работу, руководителю не помешает настроиться на конструктивные отношения с заместителями, руководителями организационных структур и другими работниками.

Не меньшее значение в развитии межличностных отношений в ходе делового общения имеет способность менеджера к моделированию личных качеств партнера по разговору. Под моделированием подразумевается понимание личности собеседника с его характерными чертами, вникание в его мотивационную структуру, жизненные цели этого человека. Моделируя личность подчиненного, с которым предполагается коммуникация, стоит условно ставить себя на его место, особенно в тех случаях, когда решения или действия руководителя в какой-то мере затрагивают интересы человека. Ведь не всегда задания или какие-то просьбы руководителя, высказанные подчиненным работникам, являются посильным для них, иногда процесс выполнения задания не приносит им удовольствия. И хотя выполнение задачи требует затраты дополнительной интеллектуальной и эмоциональной энергии, в силу служебной иерархии или по иным причинам работник не может отказать. Поэтому «залезать под кожу» подчиненного, ставить себя на его место никогда не является лишним. Как следствие, не будут созданы условия для недоразумений, недовольства эгоистическими методами руководства.

Доверительная атмосфера в общении, налаживание партнерских отношений базируются на формировании положительного впечатления о нем (руководителе) в глазах подчиненного ему собеседника. Это обеспечивает положительный имидж директора на предприятии. Кроме того, с самого начала общения он обязан наилучшим образом представить себя, сформировать у собеседника позитивное восприятие.

В литературе по психологии управления этот процесс называют «самоподача» [4, с. 246; 6, с. 423]. Самоподачи можно осуществлять различными способами: демонстрацией своего позитивного отношения к собеседнику, стилем одежды, манерой обращения к человеку (жесты, мимика). Т. е. включаются все вербальные и невербальные средства с целью укрепления деловых отношений, самоутверждения руководителя как личности, углубления взаимопонимания. Указанные социальные мотивы он должен постоянно развивать с целью утверждения человекоцентрической корпоративной культуры.

Своеобразной лакмусовой бумажкой в языковой коммуникации является еë тональность, которая свидетельствует о симпатии или антипатии, совместимости или конфликтности, взаимном притяжении или отталкивании собеседников. Умеренная, мягкая тональность вызывает доверие у партнера. Этого можно добиться, прежде всего, открыто демонстрируя свои намерения при передаче соответствующей информации. В процессе разговора необходимо проявлять искренность и доброжелательность, убедительно излагать слушателю сообщения.

Сложным, но преодолимым барьером в общении, причиной непонимания другого человека является неумение руководителя выслушать собеседника. Это прежде всего является следствием чрезмерного человеческого эгоизма, зацикленности на собственных обыденных проблемах. Однако функциональные обязанности руководителя требуют масштабного мышления. И как раз скорость мышления человека создает препятствие в общении, ведь оно значительно опережает язык. Как следствие, более компетентному надоедает следить за содержанием речи собеседника и он начинает перебивать его или совсем теряет интерес к разговору.

Причиной отсутствия желания выслушать подчиненного может быть плохая поинформированность руководителя о состоянии проблемы, которую предполагается обсудить, или ее критический смысл, направленный снизу вверх. Плохое понимание информации происходит через ее нечеткую, размытую подачу. С другой стороны, случается, что руководитель не способен ее понять из-за чрезмерной сложности. Как следствие, он поддакивает, кивает головой и думает о том, как быстрее избавиться от собеседника. Соответственно, критическое содержание информации ставит руководителя преимущественно в оборонительную позицию и вызывает обратную критику.

Приведенных выше проблем в общении следует избегать. При условии, что руководитель не является пренебрежительным, самоуверенным, а, наоборот готов и умеет прислушиваться к мнению подчиненных. Он как лидер коллектива не должен пропускать мимо ушей обратную информацию, должен выслушивать мнения каждого члена персонала, даже если они расходятся с его точкой зрения. Неумение выслушать собеседника преимущественно ведет к возникновению недоразумений в отношениях с коллегами, к созданию конфликтных ситуаций.

Об успешном опыте налаживания коммуникаций свидетельствуют результаты социологического опроса в 2010 г. и в 2012 г. работников двух предприятий Львовской области, которые по показателям экономической эффективности являются одними из наиболее стабильных и прогрессирующих: АПП «Львовское» и ОАО «НПК Галичина». Как показало социологическое исследование (выборка составляла 10—12 % сотрудников) работники этих предприятий подтверждают склонность их руководителей Б. Дубневича и Б. Барадного к гибкому налаживанию коммуникации и регулированию конфликтов. В ходе делового общения с подчиненными им работниками они предпочитают горизонтальные коммуникации, построенные на взаимопонимании и сотрудничестве — 72,4 % респондентов.

Оценка влияния наиболее действенных факторов выполнена нами с использованием статистических методов. В качестве факторов влияния использованы такие статистические переменные: инновационность, коммуникабельность и открытость к контактам. Эти переменные являются составными горизонтальных коммуникаций.

Данные социологических исследований получены на основании специально разработанных тестов, каждый параметр из которых оценивался по 10-бальной системе. Предварительный анализ материалов социологических исследований дал возможность использовать для проверки зависимостей корреляционно-регресионный метод анализа. Одним из наиболее часто применяемых показателей взаимозависимости двух случайных величин является парный коэффициент корреляции. Он выступает мерой линейной статистической зависимости между двумя величинами. Результаты корреляционного анализа представлены в виде корреляционной матрицы, каждый элемент которой характеризует тесноту связей между отдельными парами статистических переменных (табл. 1).

Для определения зависимостей в системе данных и построения математических моделей этих зависимостей используется регрессионный анализ.

Таблица 1.

Корреляционная матрица

	Инновацион -ность	Коммуника -бельность	Открытость к контактам	Эффективность коммуникаций
Инновационность (Ин)	1,000000	0,548405	0,476509	0,922526
Коммуникабельность (Км)	0,548405	1,000000	0,531446	0,883669
Открытость к контактам (ОК)	0,476509	0,531446	1,000000	0,931618
Эффективность коммуникаций (ЭК)	0,922526	0,883669	0,931618	1,000000

В таблице представлены коэффициенты корреляции. Чем ближе коэффициент корреляции к 1 и дальше от 0, тем выше связь между параметрами. Взаимосвязь между зависимой переменной (эффективность коммуникаций) и независимыми параметрами (инновационность, коммуникабельность и открытость к контактам) высокая, а взаимосвязь между самими независимыми параметрами незначительная, что положительно отразится на адекватности модели.

По результатам регрессионного анализа нами получены параметры уравнения линейной регрессии:

Эффективность коммуникаций (ЭК)= а0+а1×инновационность(Ин)+а2×коммуникабельность(Км)+а3×открытость к контактам(ОК)

Multiple Regression Results

Dependent: ЭК Multiple R = 0,95816185 F = 89,76616

R2= 0,91807412 df = 3,16

No. of cases: 20 adjusted R2= 0,90271302 p = 0,000000

Standard error of estimate: 1,157804884

Intercept: 0,966807993 Std.Error: 0,9771405 t (16) = 0,98943 p = 0,3372

Инновационность = 0,432

Коммуникабельность = 0,100

Открытость к контактам = 0,463

Наиболее важный показатель — R-square — коэффициент детерминации, показывает долю общего разброса, которая объясняется построенной регрессией. Чем ближе этот показатель к 1, тем точнее модель, чем ближе к 0, тем меньше точность.

Оценка выборочного члена регрессии (значение коэффициента B0 в уравнении регрессии Y=B0+B1×X1+B2×X2+…+Xn).

Инновационность = 0,432 Коммуникабельность = 0,100 Открытость к контактам = 0,463 — стандартизованные коэффициенты независимых переменных, их коэффициенты регрессии значимы.

Оценочные параметры F = 59,76616, p = 0,0000 — значение F-критерия и уровень значимости гипотезы о том, что линейной зависимости между зависимой переменной и независимыми нет. Делаем вывод, что зависимость существует.

Результаты регрессии по коэффициентам регрессии и их уровень значимости представлены в табл. 2.

Таблица 2.

Оценка коэффициентов регрессии

	B	p-level
Инновационность (Ин)	0,966808	0,037183
Коммуникабельность(Км)	0,872699	0,013074
Открытость к контактам (ОК)	0,213728	0,030662
Эффективность коммуникаций (ЭК)	0,916524	0,026417

Как следует из таблицы, уравнение регрессии имеет вид:

ЭК = 0,966808+0,872699×Ин +0,213728×Км -0,916524×ОК

p-level — уровень значимости, близкий к нулю, говорит о линейной связи зависимой переменной с конкретной независимой переменной.

Для ускорения коммуникаций, наведения своеобразного моста с собеседником успешно служит распространенный в практической психологии так называемый метод отражения. Метод заключается в том, чтобы с самого начала разговора распознать человека, понять особенности его психотипа путем воссоздания манер, жестов, мимики, темпа и тембра разговора и таким образом, отразив его как в зеркале, благоприятно расположить к себе. Отражение служит своеобразным положительным сигналом о сходстве, особой духовной близости.

Посылая эмоциональные сигналы, распространяя на другого человека свое (его же) эмоциональное состояние и манеру поведения, в результате копирования форм его поведения можно добиться «заражения эмоциями» и тем самым оказывать нужное влияние на партнера. Как правило, более экспрессивный передает свои эмоции пассивному. Соответственно человек настраивается на партнера. И чем больше эта настроенность, тем более похожими становятся их позиции, настроения. Достигнутая согласованность настроений создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений, поскольку наступает «эмоциональная синхрония».

В определении психотипа собеседника может помочь его манера одеваться, разговаривать, уровень эмоциональности и т. д. На основе наблюдений, опыта общения можно выделить следующие типы: бюрократ, актер, технократ, эгоист, эмоционал, нахал [7].

Рассматриваемые способы оптимизации процесса общения руководителя предприятия с персоналом имеют важное прикладное значение. Самоподача, моделирование личности собеседника, преодоление психологических барьеров, отражение обеспечивают менеджеру возможность достижения общего взаимопонимания, осознания каждым работником своей ответственности за общее дело, успешность которого зависит от сотрудничества с руководителем, с коллегами.

Новым, но эффективным является способ отражения. Он особенно действенный в случаях, когда коммуникатор–член подчиненного коллектива — является малознакомым или новым для руководителя работником, однако положительный результат разговора, достижение взаимопонимания является крайне необходимыми. То есть позиция автора сообщений (руководителя) и позиция воспринимающего эти сообщения (подчиненного) должны в конечном итоге совпадать. Без этого коммуникационный процесс не состоится.

Способ отражения может с успехом применяться во время деловых переговоров о заключении соглашений, контрактов о сотрудничестве, поставке сырья или сбыта продукции. Это направление деятельности менеджера предприятия станет предметом последующих исследований.

Список литературы:

Бабинец М. Вербальные и невербальные средства в деловом общении // [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/Ped/2009/www17/Babynec.pdf (дата обращения 12.04.2013).
Бабинец М. Деловое общение в профессиональной деятельности менеджеров // [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/Ped/2009/www16/Babinec.pdf (дата обращения 12.04.2013).
Бабинец М. Деловое общение в структуре профессиональной деятельности // [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/PSF/2009_11/Kozubovs_Babinec.pdf (дата обращения 12.04.2013).
Леонтьев А.А. Психология общения / А.А. Леонтьев. — 2-е изд.; Испр. и доп. — М.: Смысл, 1997. — 350 с.
Огарев Г. 25 законов управления людьми / Г. Огарев. — М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. — 448 с.
Орбан-Лембрик Л.Е. Психология управления / Л.Е. Орбан-Лембрик — К.: Академиздав, 2003. — 568 с.
Хакамада И. Дао жизни. Мастер-класс от убежденного индивидуалиста / И. Хакамада. — М.: Альпина, 2012. — 214 с.
Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетики / К. Шенон. — М.: Изд-во иностр. л-ры, 1963. — 832 с.

sibac.info

Практические проблемы оптимизации общения

Поиск Лекций

Коммуникация— это обмен информацией между двумя и большим количеством людей. При коммуникации мы совершаем взаимные "поставки" эмоциональных переживаний и ценностных представлений. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации, в первую очередь, анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию. В зависимости от результатов такого анализа он принимает или отвергает собеседника как партнера по общению.

Посягательство на чувство собственного достоинства и/или столкновение с какими-либо ценностными представлениями (нормами) в общении, как правило, приводят к трудностям в восприятии содержания информации, которую один из собеседников хотел бы довести до сведения другого.

В общении важную роль играет создание определенного образа человека (или организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере.

1. В каком он настроении?

2. Какие у него проблемы?

3. Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства?

4. Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?.

Известно, что в сфере деятельности деловых людей важную роль выполняют различные переговоры (это своеобразный менеджмент в действии). Они требуют предварительной подготовки. Увереннее себя чувствует тот, кто продумал следующие вопросы.

—Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной?

—Насколько пути реализации, которые может выбрать партнер, отличаются от Вашего варианта?

—Из каких характеристик собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер?

— Насколько широк у него временной горизонт? Располагает ли он информацией, которой нет у Вас, или наоборот?

— Какими могут быть представления партнера об организационном обеспечении своего варианта решений?

— К достаточно эффективным относятся методы недирективного ведения переговоров. При этом следует исходить из того, что необходимо максимально выяснить интересы и мотивы партнера, задавая вопросы типа:

— Какой вариант Вам больше подходит?

— Что могло бы сделать предлагаемое решение наиболее приемлемым для Вас?

— Каковы Ваши предположения о возможном времени реализации рассмотренного плана?

Для прояснения смысла сообщения важную роль играет установление правильной обратной связи. При этом могут быть использованы реплики типа:

"Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...";

"Вы думаете, что...";

"Разрешите, я подытожу...". '

Обратная связь — это реакция воспринимающего (словесная или несловесная) на поведениие партнера. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей мере о Вас самих в связи с этим человеком.

Иногда контакт с партнером по общению устанавливается очень медленно. Для того, чтобы без особого напряжения создать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти через четыре этапа.

2. Установление контакта. Контакт установлен, если оба партнера уверены в включенности другого в общение. Это чаще

всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, "включается" слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный).

• Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому.

Если же партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит роли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения. Бывают споры, где исход предрешен уже до того, как откроется рот, т.е. на невербальном уровне.

4. Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова.

Итак, контакт установлен. Зачастую главной становится та информация, которую Вы должны извлечь из контакта. Ее содержание определяется прежде всего тем, кому она больше необходима.

Руководителю, например, следует иметь информацию не только о положении дел, но и о сотрудниках. Для этого необходимо создать такую систему, которая позволяла бы получать все необходимые сведения о сотрудниках, их мнениях и взаимоотношениях, о событиях, важных для совместной деятельности. Подобная система может включать в себя: приемы регулярного отбора информации; сотрудников, доставляющих такую информацию в доверительном плане; специально организованные дискуссии по актуальным проблемам; и т.п. Кроме того, руководитель должен информировать сотрудников о проблемах, интересных и важных для них самих и организации в целом.

Что же хотят знать, в свою очередь, сотрудники? Общего ответа на этот вопрос не существует, так как он зависит от численности организации и уровня ее развития. Лучший способ узнать интересы сотрудников — это спросить их самих.

Интересным, как правило, бывает то, что близко в пространственном, временном или личностном отношении. Чаще всего сотрудников интересует то, что касается их

рабочих мест, работы, коллег, начальства, заработной платы и т.п. Интересно то, что близко во времени и актуально. Действия, разделенные существенными промежутками времени, теряют связь с настоящим, и, следовательно, информация о них устаревает.

Заинтересовать человека в чем-то — значит способствовать тому, чтобы он мог отождествить себя с некоторой проблемой. Это позволит руководителю привлечь сотрудников к ее решению.

Существует ряд тем, по которым руководитель должен информировать своих сотрудников. К таким темам относятся:

— правовые предписания;

— информация о рабочем времени;

— внутрифирменные решения;

— вопросы техники безопасности;

— социальное развитие предприятия;

— результаты его хозяйственной деятельности.

Такие сведения могут распространяться как по официальным каналам, так и в форме слухов. Официальные каналы — доска объявлений, циркулярные письма, информационные листки, регулярные обсуждения, собрания.

Важную роль в общении людей играет информация, распространяемая в форме слухов. Типичными темами информации, распространяемой по данному каналу в различных организациях, являются предстоящие сокращения, способы наказания за опоздание, возможные изменения в структуре организации, предполагаемые перемещения по службе и пр.

Руководитель должен широко использовать канал слухов, чтобы подготовить сотрудников к возможным изменениям, восприятию информации, носящей стрессовый или личностно-значимый характер и т.п. Информация, распространяемая по такому каналу, как правило, встречает меньшую критическую защиту.

В процессе коммуникации могут возникать различные преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием смыслов, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения).

Хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние до партнера и т.д. Неодинаковые их прочтения разными людьми могут создавать проблемы в общении.

Непонимание между людьми возникает также из-за наличия плохой обратной связи, которая позволяет определить, действительно ли Ваше сообщение истолковано в том смысле, который Вы в него первоначально вкладывали.

Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, неуверенным в себе людям часто недостает базовых коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся навыки активного слушания (сосредоточенного на партнере)

В качестве вспомогательных средств центрированной на партнере коммуникации выступают пересказ и вербализация.

Пересказ — это повторение рационального содержания высказывания своими словами. Это одна из самых простых форм обратной связи, позволяющая полностью понимать1 высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий.

Преимущества вербализации:

— партнеру предоставляется возможность думать о собственных проблемах дальше;

— положение вещей эмоционализируется, далее эмоции обсуждаются открыто;

— собеседник раскрывается и дальше.Недостатки вербализации:

— партнер может быть внутренне дезинтегрирован;

— эмоции могут быть неправильно интерпретированы в сторону усиления;

— требует много времени.

В поведенческой психологии был разработан ряд продуктивных способов повышения эффективности коммуникации.

Можно указать ряд типичных ошибок слушания и речевого поведения:

poisk-ru.ru

3.3. Практические проблемы оптимизации общения

Коммуникация — это обмен информацией между двумя и большим количеством людей. При коммуникации мы совершаем взаимные "поставки" эмоциональных переживаний и ценностных представлений. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации, в первую очередь, анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию. В зависимости от результатов такого анализа он принимает или отвергает собеседника как Партнера по общению.

В каком он настроении?

Какие у него проблемы?

Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства?

Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?

Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной?

Насколько пути реализации, которые может выбрать партнер, отличаются от Вашего варианта?

Из каких характеристик собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер?

Насколько широк у него временной горизонт? Располагает ли он информацией, которой нет у Вас, или наоборот?

Какими могут быть представления партнера об организационном обеспечении своего варианта решений?

К достаточно эффективным относятся методы недирективного ведения переговоров. При этом следует исходить из того, что необходимо максимально выяснить интересы и мотивы партнера, задавая вопросы типа:

Какой вариант Вам больше подходит?

Что могло бы сделать предлагаемое решение наиболее приемлемым для Вас?

Каковы Ваши предположения о возможном времени реализации рассмотренного плана?

"Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...";

"Вы думаете, что...";

"Разрешите, я подытожу...".

Обратная связь — это реакция воспринимающего (словесная или несловесная) поведение партнера. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей мере о Вас самих в связи с этим человеком.

Иногда контакт с партнером по общению устанавливается очень медленно. Для того, чтобы без особого напряжения создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти через четыре этапа.

Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность.

Установление контакта. Контакт установлен, если оба партнера уверены в включенности другого в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, "включается" слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный).

Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому.

Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания.

Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова.

studfiles.net

Диссертация на тему «Психологические средства оптимизации невербального общения личности» автореферат по специальности ВАК 19.00.01 - Общая психология, психология личности, история психологии

1. Агеева B.C. Общение и оптимизация совместной деятельности.М.,1987.-458 с.

2. Адлер X. НЛП: современные психотехнологии. СПб.: Питер,-2000,-160 с.

3. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. М., 1968.-396 с.

4. Андреева Г.А. Социальная психология. М., 1980. -416 с.

5. Андронов М.С. Анализ принципов невербальной коммуникации как паралингвистики//Психологический журнал.-1995.-№5.-С. 121 -134

6. Андронов М.С. Методологические проблемы исследования невербальной коммуникации: Вопросы психологии. 1996. - №6. - С.84.

7. Анохин П.К. Избранные труды: Философские аспекты норм функциональной системы. М., 1978.- 365 с.

8. Анциферова Л.И. Проблемы психотонической активности и научного жг-следия Анри Валлона/УПсихологический журнал.-1981 .-№1 .-С.1 54-1 59

9. Аргаил М. Язык взгляда. М., 1990. -423 с.

10. Асмолов.А.Г. Невербальная коммуникация//Вопросы психологии.-1994,-№6.-С.74-79

11. Атватер И. Я слушаю вас. -М., Экономика, 1984. - 112 с.

12. Афанасьев В.Г. Системы как целостное образование: ведущие принципы.-М.,1980.-349с.

13. Бабанский Ю.К. Избранные педагогические труды./Сост. М.Ю. Бабан-ский. М.; Педагогика, 1989. - 56 с.

14. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества.- М.: Мысль, 1979.-273 с.

15. Белокопытов Ю.Н., Панасенко Г.В. История и культура менеджмента. ■Красноярск: Книжное изд-во, 1994. - 352 с.

16. Беляев А.Н. Читаем человека. Свердловск: РИО Упрполиграфиздата, 1990.- 314 с.

17. Березин Ф.М. История лингвистических учений: Учебник для филолог. Спец.-М.: Высш. шк, 1984.-319 с.

18. Берн Э. Игры, в которые играют люди Л., 1992.-174 с.

19. Биркенсбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер Пресс, 1997.-224 с.

20. Бодалев А.А. Личность и общение: Изб.труды. М., Педагогика, -1983. -272 с.

21. Бодалев А.А. Психология общения. М.: Изд-во «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», - 1996. - 256 с.

22. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и других.-М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996.-472 с.

23. Бородина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. -М.: 199.4:. - 224 с.

24. Брикман Р., Кершнер Р. Гений общения. СПб.: Питер Пресс, - 1 997,256 с.

25. Бродецкий А.Я. Внеречевое общение в жизни и в искусстве. Азбука молчания: Учеб. пособие для творческих учеб. заведений, факультетов педагогики и психологии. М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, - 2000. - 192 с.

26. Василюк Ф.Е. Психология переживания: анализ преодоления критических ситуаций. М.,1984,- 421 с.

27. Вилсон Г., Макклафмен К. Язык жестов путь к успеху. - СПб.: Питер Ком, - 1999.-224 с.

28. Власов Л.В., Семантовская В.К. Деловое общение. Л., 1980.-311 с.

29. Волконский С. Выразительный человек. Сценическое воспитание жестов (по Дельсарту). СПб. 1913. -178 с.

30. Гибсон Д. Экологический подход к воспитанию молодежи. М.: Прогресс, 1988.-680 с.

31. Глотова Г.А. Человек и знак: Семиотико-психологические аспекты онтогенеза человека. Свердловск: Изд-во Урал, ун-та, - 1990. - 256 с.

32. Голдник О.Б. Практическая психология для менеджеров. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», - 1996. - 368 с.

33. Горелов И., Енгалычев В. Безмолвной мысли знак: рассказы о невербальной коммуникации. М.: Молодая гвардия, 1991.-240 с.

34. Грановская P.M. Элементы практической психологии. J1., 1988.-294 с.

35. Григорьева Т.Г., Линская В. Основы конструктивного общения: Методическое пособие для педагогов-психологов. 2-е изд., исп. и доп. - Новосибирск: Изд-во Новосибирского университета, - 1999. - 173 с.

36. Гуревич К.М., Борисова Е.М. Психологическая диагностика. М.: Международная педагогическая академия, 1995.-360 с.

37. Данкел С. Деловой бестселлер. -М.: Парадокс, 1998. - 416 с.

38. Дарвин Ч. Выражение эмоций у животных и человека// Соч. М., 1953. Т. .5.

39. Демидов В.Е. Как мы видим то, что мы видим. М., 1987. -330 с.

40. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстративный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл; Heademia, - 1996. — 192 с.

41. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психологии общения. М., 1987-453 с.

42. Доценко Е.А. Психология манипуляции: феномены, механизмы, защита,-М.,1997. -378 с.

43. Егидес А.А., Сугробова Н.Ш. Как научиться разбираться в людях. Алма-Ата: АО «Караван», 1991. -172 с.

44. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. Л., 1985,- 179 с.

45. Ершов А.А. Личность и коллектив. Л., 1976.-262 с.

46. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении. Киров, 1991.-370 с.

47. Зарайский Д.А. Управление своим поведением. Технология личного психологического влияния,-Дубка: Изд. центр «Феникс», 1997.-272 с.

48. Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. Дубка.: Изд. центр «Феникс»,- 1997.-272 с.

49. Зимняя И.А. Педагогическая психология: Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1997. - 480 с.

50. Зунин Х.,3унин Н. Контракт: первые четыре минуты.- Красноярск: Книжное изд-во.,1989.- 547 с.

51. Изард К. Эмоции человека. М., 1980.- 402с.

52. Исенина Е.В. Дословесный период развития речи у детей. М., 1975.280 с.

53. Кабаченко Т.С. Методы психологического воздействия: Учебное пособие?1 М.: Педагогическое общество России, - 2000. - 544 с.

54. Кан-Калик В.А. Грамматика общения. М., 1995.-319 с.

55. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб.пособие.-М.: Гардарики, 2000.- 584 с.

56. Кашапов P.P. Курс практической психологии. Ижевск.: Изд-во Удм.ун-та, 1996. -448 с.

57. Климов Е.А. Психология профессионала,- Воронеж, 1996. -421 с.

58. Коломинский Я.Л. Человек среди людей. М., 1973.-472 с.

59. Кон И.С. Социология личности. М., 1967.-440 с.

60. Кондратьева С.В. Психолого-педагогические проблемы общения: Учеб. пособие по спецкурсу для студ. 3-4 к. Гродно, 1982. - 66 с.

61. Коннер Ричард. Искусство коммуникации. Новосибирск. - 1998. - 77 с.

62. Корчажинская В., Попова JL Мозг и пространственное восприятие. -М.,1977 -258 с.

63. Кри жанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.: Смысл, 1999.-279 с.

64. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель М.: «Дело», 1993.-352 с.

65. Крутецкий В.А. Основы педагогических психологий. М., «Просвещение». - 1972.-365 с.

66. Кузнецова.Е.В. Развитие межличностной невербальной коммуникации средствами социально-психологического тренинга: Автореферат, дис.канд.психол.наук.-М., 1989.-21 с.

67. Лабунская.В.А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход).- Изд. Ростовского ун-та, 1986.- 87 с.

68. Лабунская.В.А. Психология экспрессивного поведения.-М.: Знание,. 989.3 , 64 с.

69. Лебедева В.И. Психология и управление. М.: 1990. -349 с.

70. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.-610 с.

71. Левис Ш., Левис Н. Стресс. СПб.: Питер Пресс, 1998. -197

72. Леонтьев А.А. Психология общения. Тарту, 1974. - 58 с.

73. Линдсей П., Норман Д. Переработка информации у человека. М., 1984. -230 с.

74. Лисина М.И. Общение и речь, развитие речи у детей в общении со взрослыми. М., 1985.-51 1 с.

75. Ломов Б.Ф. Категории общения и деятельности//Вопросы философии. -1979. -№ 8.-С. 46.

76. Лоуэн А. Предательство тела. Екатеринбург, 1999. -378 с.

77. Лук А.Н. Эмоции и личность. М., 1982.-266 с.

78. Марков М.Н. Теория социального управления. М., 1978.-543 с.

79. Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения.- СПб.: Речь 2001,- 256 с.

80. Мельбруда Е. Я- ты- мы. Психологические возможности улучшения общения М., 1986.-348 с.

81. Мельник И. Уловки споров. -М, 1991. -273 с.

82. Мехонцев Н.И. Лектор и слушатель. М, 1975.-408 с.

83. Миккин Х.Х. Движение человека в процессе межличностного общения. -Тарту, 1977. -239 с.

84. Минский М.В. Фреймы для представления знаний. М.: Энергия, 1979.390 с.

85. Митина JI.M. Учитель как личность и профессионал. М., 1994. - 125 с.

86. Михайлов JI.A. Введение в психологию общения. (Невербальные средства общения): Уч.пособие.- СПб.: Изд-во РГПУ им.Герцина, 1999.- 106 с.

87. Моран Р. Несколько уроков языка для деловых людей. М., 19997. -374 с.

88. Моран Р. Несколько уроков языка для деловых людей.-СПб.: Питер Ком, 1999.- 224 с.

89. Морозов.В.П. Невербальная коммуникация: экспертно-теоретические прикладные аспекты//Психологический журнал.-1993.-№1 .-С. 18

90. Мухина B.C., Хвостов К.А. Как обрести врага. Изображение и описание негативных форм невербального поведения подростков. М.: Агенство «Док», 1994.-347 с.

91. Немов Р.С. Психология: Учебник для студентов высш. пед. заведений. -3-е изд. М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 1999. - кн.1. Общие основы психологии. - 688 с.

92. Никифоров Г.С. Самоконтроль человека. Л., 1988.-270 с.

93. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу. М., 1990.-214 с.

94. Ночевник М.Н.Психология общения и бизнес. Л., 1995.-198 с.

95. Обозов Н.Н. Межличностные отношения. М., 19979. -292 с.

96. Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании?-М.: Дело, 1996.-365 с.

97. Панасюк А.Ю. Как победить в споре, или искусство убеждать. М.: Олимп: ООО «Издательство АСГ-ЛТД», 1998. - 304 с.

98. Панкратов В.Н. Психология успешного взаимодействия: Практические рекомендации. М.: ТЦ «Сфера», - 1999. - 128 с.

99. Петрова Е.А. Жесты в педагогическом процессе. М., Московское городское пед. общ-во. - 1998.-256 с.

100. Петровская Л. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М.: Изд-во МГУ, - 1989. - 216 с.

101. Пиз А. Язык телодвижений как часть мысли других людей по их жестам. Кострома: «Ай Кью», 1992-341 с.

102. Питере Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления М., 19&8> 532 с.

103. Плотников К.К. Занимательная психология.- М., 1993.-428 с.

104. Покорны Р. О выражении человека в походке. М., 1961 .-285 с.

105. Пронников В.А., Ладанов И.Д. Язык мимики и жестов. М., 1998.— 212 с.

106. Прутченков А.С. Социально-психологический тренинг в школе. 2-е изд., дополн. и перераб. - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, - 2001. - 640 с.

107. Рахматшаева В.А. Грамматика общения. М., 1995. -370 с.

108. Рейковский.Я.М. Экспериментальная психология эмоций.-М., 1987.-387 с.

109. Робер Н.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. М.:Прогресс,1980. -263 с.

110. Ронгинский М.Ю. Базовые свойства личности. Л.: Изд-во ЛИАП,1991 .401 с.

111. РочинскийЯ.Я., Левин М.Г. Основы антропологии. -М., 1955. 242 с.

112. Рубинштейн C.JI. Проблемы и пути развития психологии. М., 1959.576 с.

113. Рюкле X. Ваше тайное оружие в общении.-М.: АСГИнтерэксперт", 1996,- 280 с.

114. Сел же Ф. Правда о жестах. М., 1997. - 247 с.

115. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии СПб.: ООО «Речь», 2000.-350 с.

116. Смирнова Н.М. Сопоставительное описание элементов русской и английской кинесической коммуникации.-М., 1977.-219 с.

117. Сопер П. Основы искусства речи. М.: Прогресс; Прогресс-А над, 1992,- 273 с.

118. Станкин М.И. Психология общения: курс лекций. М.: Институт практ, психологии, - 1996. - 296 с.

119. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Практикум. Ростов-на-Дону: изд-во «Феникс», 2000.- 576 с.

120. Тайлор Э.Б. Первобытная культура. М.: Полит.лит-ра, 1989. -384 с.

121. Талызина Н.Ф. Управление процессом усвоения знаний. Изд-во МГУ! 1975. -453 с.

122. Тутушкина М.К. Практическая психология.- СПб.: Изд-во «Дидактика Плюс». 1998.-336 с.

123. Уайтсайд Р. О чем говорят лица. СПб., 1996.-144 с.

124. Уткин Э.А. Профессия менеджер. М.: Экономика, 1992.-334 с.

125. Фаст Д. Язык тела. Серия «1000 секретов успеха». Ростов-на-Дону: Феникс, - 1997. - 320 с.

126. Фейгенберг Е.И. Вопросы психологии. 1994. - №6. - С. 74-79.

127. Филиппов А.В. Вопросы психологии управления.//Психологический журнал. 1980, Т. 1., вып. 2.

128. Фрилинг г., Ауэр К. Человек- цвет- пространство. М., 1978. -329 с.

129. Шафранская К.Д. Влияние объективных и субъективных факторов на оценку психического состояния человека по экспрессии. М.: Прогресс, 1987,- 439 с.

130. Швальбе Б., Швальбе X. Личность, карьера, успех. М., 1993,- 402 с.

131. Шейков В.П. Психология и этика делового контакта. Минск.: Ама-фель, - 1997.-384 с.

132. Шерковин Ю.А. Передача информации: психологические асггек-ты.М.,1983.-249 с.

133. Шерковин Ю.А. Психологические проблемы массовых информационных процессов. М., 1973.-190 с.

134. Шкуратова И.П. Эмоциональные и подсознательные характеристики общения. Ростов-на-Дону.: Изд-во Ростосского университета,- 1990.-176 с,

135. Шленская А.В. Временная организация структуры невербального взаимодействия и диалогового общения: Автореферат, дис. канд. психол. на-ук.-М., 1995,- 23 с.

136. Шостром Э. Анти- Карнеги или человек манипулятор. М., 1992. -367 с

137. Штангель А. Язык тела. Познание людей в профессиональной и обьШ-денной жизни. М., 1986.-493 с.

138. Юнг К. Человек и его символы СПб., 1996.-349 с.

139. Юсупов М. Психология взаимопонимания. Казань: Татарское кн. изд-во, - 1991. - 192 с.

140. Юсупов.Ф.М. Осоотношении вербальных и невербальных составляющих в структуре интеллекта//Психологический журнал.-1 995.-№1 .-С. 102

141. Якобсон П.М. Изучение чувств у детей и подростков. М., 1961 .-475 с.

142. Якобсон П.М. Общение людей как социально-психологическая проблема. М., 1973.-345 с.

143. Якунин В.А. Педагогическая психология: Учеб. пособие/Европейский институт экспертов. СПб.: Изд-во Михайлова В.А.: Изд-во «Полиус», 1983.- 639 с.

144. Якушин Б.В. Гипотезы о происхождении человека. М., 1985.-198 с.

145. Argyale.M. Nonverbal communication in human social interaction.- Cambridge., 1972.-263 p.

146. Bull.P. Body movement and interpersonal communication.-Chichester.,1984,- 356 p.

147. Deutsch N., Murphy D. Nonverbal communication in clinics. London. 1996,- 438 p.

148. Erman.P. Facial expression. New York, 1978.- 168 p.

149. Exline R.V, Winders J.C. Affective relations mutual glances in dyads. -N.Y., 1965.- 351 p.

150. Hall E. Distance in your communication.- London. 1965.-23 1 p.

151. Leonard K. Der menschlishe Ausdruch.- Leipzig, 1968, 320 p.

152. Scherer.R. Methodological issues in studying nonverbal behavior.-Cambrige., 1984.-324 p.

153. Sheflen A. Body language. N.Y., - 1972.-208 p.

154. Smith.H. State of nonverbal behavior in teaching .-Toronto., 1984.-276 p.