Эффективные коммуникации. ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ-ИНТЕРЕСНЫЙ ОПЫТ

Многие менеджеры, секретари, руководители и предприниматели уверены, что коммуникация - это умение спорить, отдавать распоряжения и оправдываться. Однако все это не имеет никакого отношения к эффективной коммуникации. Как развить навыки эффективного общения, читайте в настоящей статье.

Из статьи вы узнаете:

Навыки эффективной коммуникации

Начнем, с определения того, что является, а что не является эффективной коммуникацией.

Неэффективная коммуникация - это спор и пререкания с собеседником, единственная цель которых - отстаивание собственной точки зрения. Общение понимается как борьба, в которой обязательно должен быть победитель и побежденный. Истоки такого понимания коренятся в черно-белом мировоззрении, состоящем из оппозиций: свой-чужой, правильно-неправильно, победа-поражение, друг-враг, хорошо-плохо и т.д.

В таком мировоззрении нет полутонов и оттенков. Есть только одна истина, и другой быть не может. Задача общения, таким образом, сводится к выражению и отстаиванию собственного мнения. Если собеседник замолчал и временно смирился с вашим напором - это считается победой. В итоге, разногласия, другие точки зрения, иные взгляды не обогащают и не расширяют ваш кругозор, а становятся источником постоянного напряжения и конфликта.

Эффективная коммуникация строится на стремлении понять чужую точку зрения, учесть и принять иное мнение, чувства и взгляды. Основой такого общения становится умение слушать другого, а результатом - не победа одного и поражение другого, а выигрыш обоих.

Этот выигрыш заключается во взаимном обогащении, налаживании сотрудничества и достижении совместных результатов. Успех такого общения выражается не в том, чтобы заставить другую сторону замолчать, а добиться от нее слов: «Я рад, что вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации проявляются в том, что владеющий ими позволяет сосуществовать противоположным мнениям, он стремится понять чужую точку зрения и найти компромисс. Выяснение отношений, спор, о том, кто прав и кто виноват, ни к чему не приводят. Основной смысл эффективной коммуникации - наладить отношения и найти общий язык.

Когда вы проявляете искренне желание выслушать оппонента, понять его позицию и переживания, вы не изменяете себе, вы не отказываетесь от своей точки зрения, вы просто внимательно слушаете. В результате на переговорах создается благоприятная атмосфера безопасности, взаимопонимания и доверия, что значительно повышает вероятность подписания выгодного договора или заключения перспективной сделки.

Активное слушание: техника и преимущества

Преимущества техники активного слушания ярче всего проявляются на переговорах, при общении секретаря с руководителем и в работе отдела по обслуживанию клиентов.

Выделяют следующие приемы активного слушания:

Правило № 1.

Правило № 2.

Не говорите банальностей и не перегружайте данными

Правило № 3.

Правило № 4.

Правило № 5.

Правило № 6.

9 правил эффективной деловой коммуникации

Со школы нас учат говорить и писать правильно, уделять внимание логичности суждений и языковым правилам. Другими словами, сосредотачиваться на объективных правилах языка, а также выявлении и искоренении своих ошибок. Это, несомненно, полезные знания, но они не способны сделать общение с другими людьми более легким и комфортным. Даже несмотря на то, что в коммуникации нет своих точных сводов законов, следуя которым, однозначно можно повысить ее эффективность. Но есть отдельные правила, применяя которые, можно научиться взаимодействовать с людьми с большей пользой для обеих сторон, принимающих участие в коммуникации. Они, скорее всего, не станут для вас открытием, но напомнят о тех простых вещах, которые очень легко забыть в наше время.

Эффективная коммуникация является важным компонентом личностного и профессионального успеха, о каком бы уровне коммуникации не шла речь – межличностном, межгрупповом, внутригрупповом, внешнем уровнях. Те или иные коммуникативные навыки мы задействуем ежедневно, причем это не только умение говорить, но и умение слушать, ощущать настроения других. И в деле их развития могут помочь следующие простые правила.

Доверительное общение

Эффективная коммуникация – не манипулирование собеседником для достижения ваших целей, а взаимовыгодное общение, в результате которого обе стороны что-то приобретают. Без доверия общение никогда не будет эффективным. При стремлении же к нему, своеобразной заповедью для вас должно стать создание такой атмосферы взаимоотношений, при которой человек будет вам верить. Никаких двузначностей, недоговоренности, обмана и лжи – все должно быть просто и честно.

Не избегайте личных тем

В бизнесе существует теория, которая в образном виде утверждает, что с сотрудниками нужно оставаться «на расстоянии вытянутой руки». Но сегодня она все чаще подвергается сомнению. Дистанция, конечно же, должна быть, но всегда ли? Люди ценят, когда в разговоре с ними обсуждают не только общие темы, например, работу, но и когда искренне интересуются другими делами. Нет ничего плохого в том, чтобы спросить об успеваемости и интересах детей или хобби вашего сотрудника. Это поможет сформировать то доверительное отношение, о котором было написано выше. Такие темы, конечно, не стоит поднимать на общих совещаниях, но во время личных встреч они могут быть кстати.

Ясность и конкретность

Эффективная коммуникация невозможна без взаимопонимания. Взаимопонимание невозможно без ясности и конкретности. Не бойтесь сказать напрямую о том, чего ждете от коммуникации. Не вуалируйте свои замыслы, пытаясь хитрыми обходными путями добиться от человека какого-то действия. Ведь самый лучший способ этого достичь – сказать напрямую. Если же говорить о рабочих взаимоотношениях, так это и вовсе самое главное правило. Общаясь с коллегами, всегда нужно стремиться строить коммуникацию понятной не только для вас, но и, в первую очередь, для них. Всегда ставьте четкие цели, говорите напрямую о том, чего ждете от работы, описывая конечный результат ясно. Требуйте того же от других. Это является основой взаимопонимания, но кроме того без этого невозможна эффективная и продуктивная работа в целом.

Фокус на ожиданиях собеседника

Какую бы цель вы не преследовали, помните, что общение это двусторонний процесс. Фокусируясь только на том, что важно в коммуникации для вас, и игнорируя ожидания собеседника, достичь эффективности будет очень сложно. Каждый из нас преследует свои цели, но умение их согласовывать с желаниями других, учитывать их интересы – показатель мастерства в коммуникации. Никто просто так не станет работать ради того, что хочется вам. Но в ваших силах сделать так, чтобы и вы, и другие работали ради того, что отвечает общим интересам.

Будьте открыты

Старайтесь всегда понять позицию собеседника, особенно если она не совпадает с вашей. Не блокируйте свой ум, отстраняясь от информации, которая идет вразрез с тем, как привыкли думать вы. Избегать противоположных мнений нельзя – вы вольны не принимать их, но ни в коем случае не отбрасывать. Как минимум, они любопытны и интересны. Они закаляют, развивают и делают вас сильнее. Умение работать с критикой сослужит хорошую службу любому человеку, как в профессиональной деятельности, так и в личной жизни.

Научитесь слушать

О том, что слышать и слушать это не одно и то же, сказано уже много. И столько же будет сказано еще – ровно до тех пор, пока, наперекор собственной эгоистической природе, мы не научимся мастерству диалога. Пока же наше общение будет односторонним вещанием, больше похожим на университетскую лекцию, о какой-либо продуктивной коммуникации говорить будет неуместно. Выслушав человека, можно достичь гораздо большего, чем собственным повествованием.

Проявите заботу

Представьте себе такую ситуацию: вам нужна справка и вы стоите в очереди в государственном учреждении. Стоите несколько часов. Подходит ваша очередь, вы заходите в нужный кабинет, где не очень доброжелательный работник сообщает вам, что для получения необходимого документа нужно сначала зайти в другой кабинет и взять там формуляр. Все начинается сначала – вы снова стоите несколько часов в очереди. Теперь представьте себе другую ситуацию. Зайдя в первый кабинет, вы встречаете приветливого работника, который выяснив, что у вас и у других людей в очереди нет нужных формуляров, самостоятельно идет и приносит их. Представили? Теперь вопрос: к кому из двух сотрудников вы будете питать большую симпатию? Даже отбросив факт услуги, если бы второй сотрудник просто вышел и сказал, что все заинтересованные в получении справки должны сначала взять формуляр, это уже сделало бы дальнейшее общение с ним более эффективным. Ведь иногда от таких кажущихся незначительными мелочей, какими могут быть банальная забота и участие, зависит не только успех коммуникации, но и отношения в целом.

Говорите лишь о том, в чем разбираетесь

Не старайтесь поразить людей разговорами на темы, в которых вы не разбираетесь. Каким бы красноречивым вы ни были – в наше время мало кто обращает внимание на форму, сосредотачиваясь на содержании. Таков цинизм эпохи. И лучше наблюдать и слушать, чем «лить воду» в надежде завязать нужный контакт или добиться от собеседника каких-то действий. В деловом общении растрачивать время других непозволительно. Так будет страдать и эффективность коммуникации, и ваша репутация. Поэтому предварительно позаботьтесь о том, чтобы собрать хотя бы минимальную информацию о теме, которой будет посвящен предстоящий разговор.

Меняйтесь

В общении с людьми нет универсальных правил, выучив которые однажды, вы на всю жизнь станете великим переговорщиком. Каждый человек уникален и то, что «работает» в случае с одним, необязательно пригодится в случае с другим. Поэтому будьте готовы к тому, что все может пойти не так. Заготовки на основе книг и статей (вроде этой) являются хорошим подспорьем, но реальный опыт приобретается на полях сражений – в ежедневном общении. И вы должны не только не закостенеть, но и быть готовым к импровизации, поиску собственных путей и методов.

Отзывы и комментарии

Какие книги и другие материалы по эффективной коммуникации вы считаете лучшими? Какими приемами из них пользуетесь и проверили их действенность? Делитесь вашими впечатлениями ниже.

Эффективные коммуникации – основа эффективной организации

Что такое эффективная организация деятельности? Это такая организация работы, которая даёт конкретный позитивный результат - результат, как достижение определённой цели.

Коммуникации - это возможность получать и отправлять информацию. Причём информация может быть в любом виде. Устная информация, текстовая, на бумажном носителе или в цифровом виде не столь важно. Хотя в современном обществе, с большой ролью информационных технологий электронный вид информации используется всё чаще.

Эффективность организации работы напрямую зависит от коммуникаций. В компетенции руководителя создать такую систему коммуникаций, которая обеспечит эффективность работы компании. Причём речь идёт не только о внутренней коммуникации между руководителем и персоналом (вертикальная связь). Важны связи между сотрудниками (горизонтальные связи) и внешние связи (клиенты, поставщики, государственные органы и т.д.).

Почему коммуникации влияют на эффективность работы? Потому что информация обладает вполне осязаемыми параметрами:

Поэтому руководителю стоит задуматься об информационных потоках и выборе средств коммуникаций.

Информационные потоки должны соответствовать бизнес-процессам. А также связывать между собой исполнителей, руководителей и "заинтересованных" лиц. Например, предложения клиента по изменению характеристик производимой продукции могут передаваться через отдел сбыта, что снижает объективность и оперативность информации, а могут напрямую идти в отдел разработки - компания становится ближе к клиенту. Разработчики смогут обрабатывать предложения и вносить нужные изменения достаточно оперативно. При условии, что информация от них будет быстро идти руководителю.

В некоторых компаниях бизнес-процессы прямо выстраиваются по информационным потокам. Это эффективнее, так как позволяет избежать проблемы необеспеченности процесса или решения информацией, например, руководитель принимает решение увеличить объёмы продаж. Отдел сбыта увеличивает продажи, а отдел снабжения не готов предоставить нужный объём товара, информация о возможностях поставщиков или логистики не оказалось при принятии решения. В итоге, отдел сбыта не смог обеспечить поставки.

Эффективности работы компании способствуют и горизонтальные потоки информации между сотрудниками. Это особенно важно, когда выполняется коллективная работа или нужна согласованность действий.

В современной организации роль устных распоряжений всё больше сводится к постановке простых задач, вроде убрать на рабочем месте. Намного проще и не менее эффективно использовать программные средства. Элементарно, сотрудник может отсутствовать на рабочем месте или занят. Вызывать его ради пары слов или отрывать телефонным звонком не имеет смысла. Достаточно сбросить сообщение. Также нет необходимости распечатывать на бумаге проект документа в несколько десятков листов, чтобы согласовать его у руководителя. Всё можно переслать файлом и руководитель сможет оценить документ, дать свои рекомендации или пожелания.

Таким образом, эффективная организация коммуникаций и использование современных средств связи способствуют росту эффективности организации работы компании.

Эффективные коммуникации – 6 способов улучшить свои коммуникативные умения

Чтобы улучшить свои коммуникативные умения или сохранить их в хорошей форме, нужно помнить о следующем:

Ведущие «новостей» всегда четко указывают «кто, что, где, когда, как и почему*. На работе, когда вы делаете запрос, лаете инструкции или отвечаете на вопрос, можно руководствоваться таким же списком.

Вместо того чтобы сказать: « Нужно, чтобы кто-то мне иногда помогал с кой-каким оборудованием», лучше будет так: «Блэйк. не сможешь ли ты подойти через 5 минут в кладовую? Мне нужно помочь поднять коробку». Обратите внимание, что вторая просьба отвечает на все вопросы: Кто? Блэйк. Что? Не поможешь ли мне? Как? Нужно поднять коробку. Когда? Через 5 минут. Где? В кладовой. Почему? Нужны два человека.

Избегайте избытка двусмысленных или неопределенных слов и фраз, таких как «я предполагаю», «я думаю», «типа этого», «что-то вроде», «около», «некоторый», «примерно», «вы знаете», «похоже». Вот например: «Главное, что-то типа того, похоже, нам стоит сделать паузу. Я имею в виду, давайте посмотрим, может, передумаем, вы понимаете, передумаем насчет некоторых вещей». Лучше сказать так: «Не сомневаюсь, мы должны пересмотреть наши планы немедленно». Расплывчатые сообщения оставляют людей в сомнении — непонятно, что же вы на самом деле думаете или чего вы хотите.

Постарайтесь также не перегружать речь усилителями («очень», «действительно», «абсолютно», «экстра», «супер», «устрашающе», «окончательно», «полностью» и т. д.). Суперзкстрачастое употребление таких устрашающих слов действительно приводит к полной потере их конечной эффективности.

Избыточное использование малопонятных слов часто является опасным признаком. Длинные и сложные слова, может, и придадут вам больше важности, но они могут также затуманить смысл вашего сообщения.

Многим профессиям свойственна своя специализированная терминология. Жаргон может помочь выразить мысль кратчайшим способом. Однако следует избегать жаргонных слов и технических профессиональных терминов в том случае, если вы не уверены, что они понятны окружающим. В противном случае люди могут вас неправильно понять или будут чувствовать себя не при деле. Использование сленга может возыметь такой же эффект, как и жаргон. Из-за сленга люди не смогут поддержать разговор и будут чувствовать себя приниженными.

Слова с сильной эмоциональной нагрузкой могут возыметь непредсказуемый эффект на слушателя. Например, высказывание: «Какой дурацкий галстук!» влечет за собой следующее: любой, кто любит носить галстук, выглядит по-дурацки. И аналогично, из высказывания: «Мне кажется, ЧТО новое расписание — это тупая идея» следует, что все согласные с этим графиком — тупицы. В благоприятной атмосфере для принятия решений и решения проблем люди чувствуют, что к их идеям прислушиваются, даже если они и вызывают возражения.

Можно достичь более гладких взаимоотношений на работе, если вы знаете всех по именам и обращаетесь к ним по имени. Безличная просьба типа: «Эй, не смог бы ты сделать пить копий для меня?» не располагает к сотрудничеству. Конечно, используете ли вы в обращении только имя или фамилию, зависит оттого, насколько неформальны наш и отношения с данным человеком. В любом случае помнить имена - никогда не лишнее.

Быть вежливым очень важно, но не надо быть неестественно подобострастным и напыщенным. Злоупотребление такими выражениями, как «сэр», «мадам», «с вашего разрешения», «если вы только позволите» и т. п., может показаться оскорбительным. Истинная вежливость облегчает общение с людьми. Фальшивая вежливость заставляет людей думать, что вы насмехаетесь над ними, хотите манипулировать ими или притворяетесь, чтобы заслужить одобрение.

Статья подготовлена по материалам книги Куна

Вернуться на главную Личностный рост и саморазвитие

Маркарян В.Г. Построение эффективной коммуникации-интересный опыт

Маркарян Виолетта ГариковнаНациональный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Markaryan Violetta GarikovnaNational Research University «Higher School of Economics»

Библиографическая ссылка на статью:Маркарян В.Г. Построение эффективной коммуникации-интересный опыт // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4409 (дата обращения: 07.06.2018).

В современном мире технологий построение эффективной коммуникации играет огромную роль в развитии и успешном функционировании компании. Число бизнес организаций по всему миру растет, но зачастую многие работодатели не владеют основными навыками построения коммуникации. С ростом конкуренции значимость как внешней, так и внутренней коммуникации растет, а значит растет и количество вопросов и проблем. Одним из таких вопросов является выбор метода построения коммуникации. В своем исследовании я приведу интересный опыт успешного международного креативного агентства. Агентство основано в 2008 году, но уже достигли хороших результатов в поисковой системе Google а также зарекомендовали себя среди крупных организаций. Их способы коммуникации я попытаюсь раскрыть в своей работе.

Проблема заключается в том, что другие компании не могут построить такую эффективную коммуникацию .

Объект моего исследования, конечно же, является построение эффективной коммуникации в компании. А предмет исследования- это построение коммуникаций.

Целью моего исследования является изучение роли эффективной коммуникации в работе компании, а так же раскрытие коммуникационной структуры на примере компании. Задачи, которые я перед собой поставила, -это: 1)проведение интервью с управляющим компанией, из которого я попытаюсь узнать максимальное количество необходимой информации о его внутренних и внешних коммуникациях, 2) анализ интервью, 4) выявления результатов о эффективности коммуникации, 5) вывод.

Коммуникация (лат. communicatio)- это процесс обмена информацией, ведущий к взаимопониманию, в котором принимают участие субъекты коммуникации. В качестве субъектов выступают отправитель и получатель информации. Коммуникация также включает в себя способ и объект коммуникации, то есть передаваемую информацию.

Ренсис Лайкерт, изучая деятельность работников и их подчиненных на одном коммунальном предприятии, пришел к выводу, что общение людей менее эффективно, чем может показаться. Многие мастера, а именно 85%, были уверены что их подчиненные свободны в общение с ними, но лишь 51% подчиненных действительно был свободен в общении [11].

В бизнесе путем коммуникации информацию зачастую передают руководители, а решение их исполнители. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей затрачивается на коммуникации. Она входит во все основные виды деятельности руководства, и именно это может назвать ее связующим звеном.

Во время горизонтальной коммуникации обмен информации происходит на равных уровнях. Так же это послужит хорошим условием создания равноправных отношений, что, разумеется, удовлетворяет работников.

Это вид вертикальной коммуникации, когда информация предается с уровня на уровень. Информация передается внутри организации с высших уровней на низший.

Такой тип хотя и является примером вертикальной коммуникации, но рассматривают его абстрагировано, поскольку этот вид является важной частью коммуникативной деятельности руководителя.

Эти коммуникации, возникают непредумышленно. Их часто называют слухами, так как формально они нигде не обсуждается, но о их существовании известно всем работникам.

Формальные коммуникации обычно представляют из себя текстовое послание. Это коммуникации, в которых информация передается формальными каналами.

Емкое понятие, которое включает в себя все связи компании, за ее пределами [12].

1) Частично воспринимаемая информация. При этом получатель информации начинает домысливать непонятую часть, вследствие чего приходит к неправильным выводам.

2) Неправильная структура сообщения. Важно правильно организовывать сообщения, конкретно и достоверно выдавать информацию, учитывая личностные особенности получателя.

3) Отсутствие Feedbacka. Руководитель не сможет решать, поставленные перед ним задачи, не имея нужной информации о событиях, которые происходят в организациях. А подобную информацию он может получить посредством Feedbacka.

4) Ошибочная и потерянная информации. Ошибочной информация может быть в случае повторное ее передачи.

5) Помехи. К ним относится все то, что может помешать правильной передаче информации. Иногда это может прерывание или отвлечение отправителя [2, c.7-8].

6) Выбор носителя. Получатели информации имеют предпочтения определенным носителям.

7С- модель построения эффективной коммуникации для построения или написания сообщения, которая требует соблюдения некоторых правил:

1) Правильность: вся информация должна быть грамматически правильна. Она должна быть точная и своевременной. Должна содержать фактические слова и цифры. Должна быть подобрана правильная информация.

2) Полнота: сообщение должно включать все необходимый для ее понимания факты и справочную информацию, все, что ожидает услышать получатель информации.

3) Краткость: для передачи информации нужно использовать как можно меньше слов. Нужно учитывать знания читателя и временные ограничения.

4) Ясность: каждая деталь должна быть ясна для получателя. Мы должны использовать правильную интонацию, язык, тон, факты.

5) Конкретность: излагая информацию, не следует отходить от темы. Информация должна быть четка и содержательная.

6) Вежливость: мы должны быть уважительны к получателю информации, ведь наша цель укрепить отношения или создать новые.

7) Внимание: мы должны быть максимально сконцентрированы на информации.

Компания создает сайты всех видов. Агентство располагает нужными специалистами для разработки уникального дизайна. Компания была создана в 2008 году, ей более пяти лет. Сегодня на ее счету уже более 300 проектов. Компания создает сайты не только для России, в их портфолио имеются также сайты, сделанные для клиентов из разных стран: немецкая сеть ресторанов, компания-лидер на рынке напитков в Узбекистане и другие.

Эффективные коммуникации обязательны для достижения результативности как одного работника, так и всей организации в целом.

По данным некоторых опросов 63% английских , 73% американских и 85% японских менеджеров придерживаются мнения о том, что коммуникации могут стать главной проблемой на пути целедостижения эффективности компании [14]. Это пример неэффективной коммуникации. Хороший лидер всегда эффективен в коммуникациях.

Для анализа структуры коммуникации в компании я взяла интервью у руководителя креативного-агентства. Вопросы для интервью были частично взяты из дипломного проекта Г.Г.Головина [13].

Руководитель компании занимает свою должность с начала основания компании, то есть с 2008 года. Как оказалось раньше компания никогда не проводила исследований коммуникациях среди сотрудников. Остальные результаты интервью представлены в Таблице №1:

Проанализируем данные представленные в таблице. Руководитель считает, что необходимо совмещать несколько возможных видов коммуникации. Это верно, ведь при большем количестве каналов, тем своевременнее будет осуществляться передача информации.

Использование телефонных переговоров в качестве основного вида коммуникации имеет свои преимущества и недостатки. Недостаток-необходимость визуального контакта. При личном общении мы можем наблюдать за жестами и мимикой, которые тоже передают определенную информацию. Преимущество же в том, что телефонные переговоры, как правило, способствуют своевременной передаче информации.

При контакте с потребителями необходимо правильное построение коммуникации, исходя из того, что агентство успешно и стремительно развивается и что конкурентоспособность и клиентская база расширяются, можно сказать что построение коммуникации с потребителями им удается.

Важность личностных отношений в процессе коммуникации- хороший признак. Это ведет к улучшению восприятия информации.

Создание эффективной горизонтальной коммуникации- одна из самых важных целей организации. Плохая горизонтальная коммуникация ведет к несвоевременной передачи информации [1, c. 27-54].

Благополучная обстановка в компании отлично сказывается на работе коллектива. Неформальные коммуникации основываются на личных отношениях работников агентства.

Возможность своевременно контактировать с вышестоящим руководством означает, что руководители могут своевременно отреагировать на ту или иную ситуацию.

То, что руководитель часто общается с подчиненным, означает, что мнение работников учитывается при принятии решений. Это хорошо, ведь предложения и идеи подчиненных способны существенно изменить работу предприятия.

Не готовность руководства к совещаниям зачастую приводит к непониманию подчиненными того, что хотел сказать руководитель.

Проводя собрания с руководством и со всем составом в определенное время, агентство рискует несвоевременно решить возникшие проблемы. Желательно проведение собраний по мере необходимости.

Во время решения производственных вопросов руководителям необходимо прибегнуть к группе специалистов, так как руководитель может не учесть или не быть в курсе тонкостей вопроса.

Возможность сотрудников контактировать с руководством по мере необходимости способствует своевременному решению проблем.

Несвоевременная передача информации о задачах подчиненным приводит к нарушению сроков выполнения работы. По ответу руководителя о достаточно частой эффективности работы подчиненных свидетельствует о своевременной передачи информации.

При передаче информации нужно использовать правильную и четкую формулировку. При правильной формулировке получатель быстрее поймет и отреагирует на информацию.

Обратная связь- залог эффективности коммуникации. Множества исследований доказали, что при двусторонних коммуникациях, несмотря на их медлительность по отношению с односторонними, информация является наиболее точной.

Большую часть времени руководители зачастую посвящают коммуникациям. Им необходимо быть уверенными в правильности понимания информации.

Невербальное общение основываются на подсознании, а значит чаще всего не управляются людьми. Они несут в себе достоверную информацию, но сложную в раскрытии и понимании. Они часто определяют восприятие информации.

Диаграмма коммуникационной структуры и рекомендации агентству

Итак из 18 предложенных в таблице ответов мы обнаружили лишь 3 свидетельства неэффективной коммуникации. А значит приблизительное процентное соотношение эффективности коммуникации 17% к 83%.

Рисунок 2 Диаграмма коммуникационной структуры

Что позволяет сделать общий вывод об эффективность коммуникации в компании. Агентству для совершенства необходимо провести лишь несколько изменений. Во-первых, для эффективности коммуникации необходимо немного увеличить личностное общение с подчиненными. Во-вторых, проводить совещание по заранее составленному плану. Это поможет подчиненным лучше и своевременно понимать информацию, которую пытается донести руководитель. В-третьих, проведение всех собраний необязательно в фиксированное время. Желательно делать это по мере необходимости, в таком случае риск несвоевременного решения проблемы не столь велик.

Для улучшения качества обратной связи можно проводить опрос работников с целью получения информации. Также можно создать встречи руководителей и работников, во время которых будут обсуждаться проблемные вопросы.

Желательны частые анализы внешней коммуникации. Этот вид коммуникации один из самых важных и его необходимо поддерживать.

Общие рекомендации, основанные на проведенном анализе.

Одной из самых острых проблем является неправильное построение нисходящих коммуникаций. Есть несколько наиболее простых способов решения. Рассмотрим их.

Первый способ- это рассылка SMS сообщений. Это быстрый способ оповещения коллектива о необходимости встречи с руководством или о времени проведения очередного собраний и многое другое.

Второй способ- это наличие компьютеров с доступом в Интернет у каждого сотрудника. В компании у каждого работника есть компьютер с выходом в Интернет, а так же корпоративная почта. Это помогает в любой момент быть на связи с руководством и другими сотрудниками.

Следует рассматривать перспективу повышения квалификации сотрудников. К примеру, в агентстве в связи с развитием техники необходимы периодические курсы повышения квалификации сотрудников.

Перед самой коммуникацией нужно определить идеи, которые вы вложили в свое сообщение. Проанализировать причину и цели коммуникации а также получателей и посредников информации (если таковые имеются). Ваша интонация, жесты и мимика должны отражать информацию, которую вы передаете. Постоянно отслеживайте реакцию получателя информации, при возможности вставляйте в сообщение нечто интересующее получателя. Устанавливайте коммуникацию с учетом дальнейших перспектив общения. И наконец, научитесь слушать собеседника.

В своей работе я изучила роль эффективной коммуникации в деятельности компании, а также раскрыла коммуникационные структуры на примере компании.

На основании взятого мною интервью был проведен анализ коммуникативной деятельности креативного-агентства. Были выявлены основные проблемы а также даны некоторые рекомендации для улучшения коммуникации. В целом, по результатам анализа, можно сделать вывод, что в компании достаточно эффективная коммуникационная структура.

Также были даны общие рекомендации для построения эффективной коммуникации.

На основании проведенной работы можно сделать вывод, что для улучшения коммуникации необходимо соблюдение некоторых правил а также взаимопомощь руководства и работников компании. Также, как мне кажется, необходимо следовать системе сбора предложений.

Все статьи автора «Маркарян Виолетта Гариковна»

Эффективные коммуникации

Фрагмент книги Нейл Фьоре. "Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы!"

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать, а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей. Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям — это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации — наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель — выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное — слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных — различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие — это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Корпоративный рупор. Эффективные коммуникации

Российские руководители рассматривают построение системы корпоративных коммуникаций как ключ к успеху и одно из средств достижения стратегических целей бизнеса. Достаточно серьезное заявление, не правда ли? Попробуем рассмотреть, какие средства внутренней информации используются сегодня в разных компаниях.

«Дайте сказать!»

Если разделить все каналы передачи информации в компании на формальные и неформальные, то лидерство в большинстве российских компаний пока остается за вторыми. Конечно, чем крупнее организация, тем больше внимания в ней уделяется формальным способам коммуникации, но обыкновенное общение между сотрудниками (даже если они не посещают «курилку») никто не отменял.

По данным опросов, проведенных компанией AXES Management , 75% работников считают неофициальные источники основным способом получения информации. Хорошо это или плохо? С одной стороны, пересуды являются питательной почвой для возникновения слухов. С другой… Послушаем профессионалов.

«Не следует активно вмешиваться и тем более бороться с неформальными коммуникациями, это очень нужный и полноценный канал обмена информацией, – отмечает Айбар Азаматов , генеральный директор компании Expert Systems . – Зачастую, по причине доверия сотрудников, он становится важнее формальных каналов. Если по неформальным каналам распространяется негативная информация, то бороться следует с причиной, а не со следствием. Необходимо сосредоточиться на донесении истинной позиции руководства или бороться с тем, кто распространяет заведомо ложные сведения».

Тот же опрос, проведенный компанией AXES Management , показывает, что сотрудники в первую очередь склонны верить разговорам, – 60% считают, что официальная информация «отлакирована» и не дает реального понимания происходящего. В информационные потоки по неформальным каналам могут вмешиваться и руководители.

Александр Трусь , тренер Консалтинговой Группы «СЭТ», приводит такой пример: «В одной из крупных производственных компаний генеральный директор ввел в практику работы ежемесячные встречи с лучшими сотрудниками месяца – производственниками, специалистами подразделения продаж и другими. Они проходят в форме ужина с первым лицом. В неформальной обстановке генеральный директор (он же собственник бизнеса) имеет возможность пообщаться с 10–12 сотрудниками исполнительского звена, из первых уст узнать о существующих проблемах, необходимой помощи, дать обратную связь».

Что они читают…

Официальные источники информации куда более разнообразны и выполняют целый ряд задач. Пожалуй, наиболее распространенный вид – это обсуждения, планерки, собрания и так далее. Наверное, в каждой компании, независимо от ее размера и сферы деятельности, есть еженедельные совещания. Они носят ярко выраженный информационный характер.

«Такие совещания в нашей компании проводятся в определенное время и стали привычкой, отсутствие на совещании оправдывают только отпуск, командировка или болезнь, – рассказывает Сергей Андреев , заместитель генерального директора Группы компаний «Сиеста». – На них первые лица компании доносят оперативную информацию до руководителей подразделений, а те, в свою очередь, отчитываются о проделанной работе, атмосфере в подразделении, доводят предложения и обращения от рядовых сотрудников».

Александр Трусь считает, что в крупных холдинговых компаниях полезны ежеквартальные встречи руководителей филиалов. В компании, с которой работал Александр (один из лидеров российского фармацевтического рынка), такие встречи были введены в практику работы. На них обсуждались не только вопросы корпоративной стратегии и анализа состояния и тенденций рынка, но и происходил живой диалог руководителей, обмен опытом, анализ конкретных ситуаций». Такая схема применима и в среднем бизнесе. Например, в компании SPN Ogilvy PR руководители всех подразделений московского, петербургского и киевского офисов собираются раз в три месяца в одном из трех городов для подведения итогов квартала.

«Такие встречи являются базовыми для обмена информацией между подразделениями и позволяют своевременно рассказывать всем сотрудникам компании о новых проектах и так далее», – отмечает Андрей Баранников , генеральный директор компании. Общие же собрания персонала всей компании проходят обычно раз в год. Однако практика показывает, что подобные совещания и собрания, на которых происходит очное общение между сотрудниками, не всегда приносят желаемый результат.

«Передача большого количества информации подряд может привести к путанице, к тому, что люди что-то забывают, у них ведь и так много текущих проблем, – считает Николай Равикович, генеральный директор компании High Level Consulting . – Поэтому я советую дублировать информацию по письменным и электронным каналам».

Например, в Группе компаний «Сиеста» вся «устная» информация дублируется в отчетах, распоряжениях, служебных записках и т.д. «Часть этих документов имеет электронную форму, часть бумажную, – объясняет Сергей Андреев. – В любом случае, происходит фиксация факта и решения по нему с целью дальнейшего контроля».

Итак, мы подошли к таким средствам внутренней информации, как внутренний сайт, почтовая рассылка с новостями, электронная почта, ICQ, корпоративная газета, интранет. Все они в той или иной степени направлены на обеспечение сотрудников текущей информацией. Электронная почта либо письменные распоряжения сегодня являются одним из главных инструментов передачи текущей и срочной информации. Корпоративные сайты предназначены скорее для хранения данных, публикации новостей и т.д.

Николай Равикович считает, что корпоративные сайт и газета являются одними из составляющих корпоративной культуры компании и выполняют в первую очередь командообразующую и мотивирующую функции (причем газета (печатная) более эффективна). Все таки корпоративная газета обычно выходит не чаще чем раз в месяц, поэтому в нее не имеет смысла включать срочную оперативную информацию. Тем не менее, играя важную командообразующую функцию, она может в некоторых случаях, наоборот, нанести вред бизнесу, внеся некоторый диссонанс в работу персонала и восприятие им текущей действительности – если, например, компания переживает кризис, а в газете говорится, что все идет как никогда хорошо. В таких случаях негатив только усиливается.

«Обсуждать проблемы компании, используя официальные каналы внутрикорпоративной коммуникации – наверное, единственный способ снизить негативное влияние таких вещей как слухи. При этом руководитель должен так преподнести негативную информацию, чтобы она в результате оставила позитивное впечатление, – отмечает Ольга Бруковская , директор по маркетингу компании HeadHunter . – В одном крупном ресторанном холдинге только один раз корпоративную газету прочитали абсолютно все – когда было опубликовано письмо рядового сотрудника ресторана, в котором он признавался в нелюбви к руководству из центрального офиса. В результате этого на страницах газеты разгорелась целая дискуссия».

В материалах корпоративных газет обязательно должны участвовать первые лица компаний. «Своим участием в проекте топ-менеджеры обозначают его важность и значимость для компании, – считает Алиса Шабанова , заместитель генерального директора компании AXES Management . – Если на внутреннем сайте или в газете лица и высказывания топ-менеджеров не появляются, это демонстрирует их безразличие к проекту и отношение передается всем сотрудникам компании». Электронная почта также является очень эффективным источником обратной связи от сотрудников.

Интересный пример приводит Айбар Азаматов: «В свое время у нас возникла необходимость в сжатое время выбрать новое название компании и название революционной системы планирования стратегических решений, направленных на рост стоимости компании. Прекрасно понимая, что «как вы лодку назовете, так она и поплывет», остановились на мозговом штурме. Но как его провести для компании, где работают десятки креативных сотрудников, мнение и идеи которых хотелось учесть, при этом не отвлекая их на длительное обсуждение? С этой целью было решено объявить в компании конкурс на новые названия. Несколько вариантов «для затравки» было отправлено на общий для всех адрес «all», каждое последующее предложение также рассылалось, обсуждалось и комментировалось. По завершении такого заочного обсуждения short list был вынесен на голосование на внутреннем web-ресурсе. Набравшие большее число голосов названия и были утверждены».

Другие электронные способы передачи информации пока только набирают обороты в российских компаниях. Достаточно часто используется ICQ (или подобные программы), причем не только для личного общения, но и для фиксации указаний и распоряжений и даже отчетов (аналог с электронной почтой).

«Многие компании сейчас начинают использовать интранет как способ внутренней коммуникации, – рассказывает Алиса Шабанова. – Для больших организаций, разобщенных территориально, это правильный путь». Конечно, интранет эффективен в компаниях с высокой степенью технической оснащенности. «Вряд ли есть необходимость в интранете на заводе, где компьютером пользуется небольшой процент сотрудников», – говорит Ольга Бруковская. В SPN Ogilvy PR считают, что интранет – оптимальный способ организации внутренних потоков. «Система, создаваемая нашим агентством, – это одновременно средство коммуникации, информирования сотрудников и организации рабочих групп, – рассказывает Андрей Баранников. – Главная особенность интранета – то, что накопление опыта и знаний будет происходить в ходе работы сотрудников над проектами, без отдельных временных и интеллектуальных затрат. Используя методы data mining, встраиваемые в интранет, агентство получит уникальный инструмент управления знаниями». Кроме того, агентство входит в сеть Ogilvy Worldwide и имеет доступ к глобальному интранету, с помощью которого сотрудники могут ознакомиться с опытом более 500 офисов по всему миру.

Некоторые эксперты отдельно выделяют такой канал информации, как корпоративные мероприятия. Действительно, праздники и банкеты являются отличной возможностью для донесения важной информации до всех сотрудников.

За стеной

Одним из основных препятствий развитию корпоративных коммуникаций является степень открытости компании. Организации, переживающие кризис или ведомые авторитарными руководителями, часто предпочитают держать сотрудников на «голодном информационном пайке», что обычно приводит к негативным последствиям. Александр Трусь в своей тренинговой практике работал с торговой компанией – дистрибутором известного мультинационального производителя товаров FMCG.

«В данной организации чересчур большое внимание уделялось вопросам безопасности, – вспоминает Александр. – Как известно, любая, даже самая здравая идея, доведенная до абсурда, становится нежизнеспособной. Так произошло и в этой организации. Руководителем службы безопасности предприятия было введено требование, звучавшее приблизительно так: «Все сообщения, передаваемые по электронной почте внутри организации (в том числе и между сотрудниками одного подразделения) должны быть закодированы с использованием системы PGP». Это привело к тому, что большая часть времени руководителей и персонала уходила на кодирование и декодирование получаемых и отправляемых сообщений».

Целевая группа

Эксперты уверены, что эффективность внутренних коммуникаций оценивать можно и нужно. Причем первым шагом должно быть определение их цели. «Большая беда тех людей, которые занимаются организацией внутрикорпоративных коммуникаций, в том, что они насаждают сотрудникам культуру и формат общения, к которым последние не готовы, – полагает Ольга Бруковская. – Разумеется, эффективность в этом случае будет низкой».

Необходимо определить особенности аудитории, которой адресуется информация. Навязывание того или иного информационного канала не приведет к ощутимым результатам. «Например, в программистских конторах, где база знаний единая по структуре, прекрасно работают электронные каналы, такие как «Википедия», корпоративные форумы и прочие, – добавляет Ольга Бруковская. – Но делать ставку на такие инструменты в организациях, где сотрудники, кроме Word , Excel и Power Point , знают только пасьянс, совершенно не верно. И наоборот, если на ткацкой фабрике будет хорошо читаться корпоративная газета со сканвордами, анекдотами и кулинарными рецептами, то в той же IT компании на ней будут заправлять картриджи».

Существуют достаточно простые способы оценки эффективности некоторых средств внутренней коммуникации. Например, для интранета могут использоваться такие показатели, как посещаемость, количество просматриваемых за визит страниц, активность участия во внутренних форумах. «Оценить эффективность корпоративной газеты немного сложнее, – говорит Алиса Шабанова. – Это может осуществляться с помощью анонимных опросов или фокус групп, методом «контрольных замеров» (информация публикуется в газете, а через некоторое время выясняется, какой процент сотрудников с ней ознакомился и как она была понята). Также существует практика оценки эффективности совещаний и собраний методом «включенного наблюдения». Человек со стороны обычно видит и замечает искажения в коммуникации быстрее, чем это могут сделать сами сотрудники, которые привыкли к такому стилю общения или просто боятся вызвать недовольство руководителя».

«Эффективность коммуникаций может оцениваться с точки зрения того, насколько сотрудники разделяют видение руководства и насколько руководство знает о потребностях и желаниях сотрудников, – обобщает Айбар Азаматов. – Если компания работает как единое целое, то это и есть показатель эффективности коммуникаций в ней».

Вопросы	Ответы
Необходимость совмещать все виды коммуникации	Да
Виды коммуникации в агентстве	Телефонные переговоры
Контакты за пределами агентства	Потребители
Важность личностных отношений в процессе коммуникации	Важные
Агентство достигает более положительного общения эмоционально-психологического фактора в отношениях типа …	Подчиненный-подчиненный
Обстановка в агентстве	Благополучная
Работа с вышестоящим руководством	По мере необходимости
Общение с подчиненными	Часто
Подготовка к совещанию	Ничего не готовлю
Проведение собрания руководствующего состава	Один раз в месяц
Проведения собрания всего состава	Один раз в две недели
Решение производственных вопросов	Группой специалистов и руководящим составом
Контактирование с руководством	В любое время по мере необходимости
Эффективность выполнения распоряжений руководства	Достаточно часто
Наиболее важное в коммуникации	Правильная формулировка
Наиболее эффективный вариант передачи информации	Двухсторонний
Межличностные барьеры, мешающие правильно воспринимать информацию	Некачественная обратная связь
Внешние показатели, оказывающие сильное влияние на общение	Жесты, мимика, позы, а также интонация речи

	Ориентированный на задачу	Ориентированный на человека
Непрямой	Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения	Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
	Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?»	Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
	Потребности: четкая, краткая, конкретная информация	Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
	Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент	Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой	Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный	Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
	Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги»	Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
	Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие	Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
	Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист	Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор

6 способов улучшить свои коммуникативные умения. Эффективные коммуникации

Как развить навыки эффективной коммуникации